Customer Experience
OUR SOLUTIONS
Customer Experience (CX) je široký pojem. V Ipsosu ho chápeme jako souhrn všech zážitků, s kterými může zákazník přijít do styku. Zkušenost, kterou si zákazník odnese, následně vytváří jeho celkový dojem o značce. Aby zákazníkova zkušenost byla pozitivní, je potřeba, aby došlo k naplnění jeho funkčních a emočních potřeb. Typickým představitelem funkční potřeby je cena produktu, za termínem emoční potřeba si zase můžeme představit přívětivý a profesionální personál. Jednoduše řečeno není to jen o tom, co zákazníkovi nabídnete, ale i jakým způsobem to uděláte. Zároveň je důležité mít na paměti, že celkový dojem o značce nevzniká jen při osobním jednání, ale pokaždé když je zákazník se společností v kontaktu. Například když volá na zákaznickou linku, nebo řeší svůj požadavek pomocí e-mailu.
A proč je důležité svým zákazníkům dopřát pozitivní Customer Experience neboli zákaznickou zkušenost? Odpověď je prostá. Společnosti, které do Customer Experience investují, dosahují vyšších zisků. Proto se řízení Customer Experience stalo nejen nutností, ale i výzvou pro ředitele současných společností.
My v Ipsosu jsme tu od toho, abychom vám tuto výzvu pomohli zvládnout. V prvním kroku změříme, jak se vám v oblasti Customer Experience daří a následně vám přineseme i akční doporučení, v kterých formulujeme, co je potřeba zlepšit. Obecně však vycházíme z toho, že k růstu vaší společnosti dojde tehdy, pokud se vám podaří splnit čtyři základní předpoklady:
- zamezíte odchodu nespokojených zákazníků,
- přimějete stávající zákazníky, aby u vás více utráceli,
- zajistíte, že se bude šířit vaše dobrá pověst,
- budete své zákazníky obsluhovat kvalitním a pro vaši společnost efektivním způsobem.
Pomáháme se všemi fázemi procesu měření a řízení CX.
Zjistěte si více o Hlasu zákazníka, Analýze CX a Poradenství v oblasti CX.
Chcete-li si přečíst naše nejnovější CX white papers, přejděte do sekce "Inovace a znalosti".
Chcete-li si poslechnout Customer Perspective podcast, klikněte zde.