Poradenství v oblasti Customer Experience

Orientace na zákazníka je základním předpokladem pro to, aby vaše společnost byla v oblasti Customer Experience úspěšná. Co to v praxi znamená? Na co se má vaše společnost zaměřovat? Za nás v Ipsosu to jsou tyto tři oblasti: 

1. splnit zákazníkům to, co vaše značka slibuje, tzv. doručit Brand Promise,
2. naplnit jejich funkční (např. atribut ceny) i emoční potřeby (např. přívětivá obsluha),
3. zajistit, že vaši zaměstnanci dbají na to, aby vašim zákazníkům poskytly dobrou zákaznickou zkušenost, a to při každé interakci prostřednictvím jakéhokoliv komunikačního kanálu.

Jednoduše řečeno společnosti, které chtějí mít šanci na úspěch, musí splňovat tyto podmínky. Mít jasnou vizi o tom, jakou zákaznickou zkušenost chtějí poskytovat, doručit zákazníkům to, co jim slíbily, a na prvním místě mít potřeby zákazníka.

Když v Ipsosu poskytujeme poradenství v oblasti Customer Experience, snažíme se rozproudit debatu pomocí těchto otázek: 

• Máte vize a případně i cíle, kterých chcete v Customer Experience dosáhnout? Je vaše organizace s nimi sladěna a připravena na jejich sledování?
• Zmapovali jste, jak vypadají vaše zákaznické cesty, a určili jste, jakou by měly mít ideální podobu?
• Přináší vám váš Customer Experience program jasné známky toho, že má pozitivní zákaznická zkušenost dobrý dopad na vaše podnikání? 
• Máte vytvořený plán na řízení Customer Experience? 

V Ipsosu vám rádi pomůže se zhodnocením vyspělosti vašeho CX ekosystému, mapováním zákaznické cesty nebo auditem jednotlivých CX programů, tak abychom nastartovali vaši cestu stát se zákaznicky orientovanou společností. Důležité je si položit tyto otázky:

• Znají vaši zaměstnanci hodnoty, které chce vaše společnost v oblasti Customer Experience doručovat? Jsou na komunikaci se zákazníky dostatečně vybaveni? 
• Máte nastavené správné cíle a motivované zaměstnance k tomu, aby je plnili?
• Je u vás patrná nějaké změna nebo zlepšení v oblasti Customer Experience? 

Zjistěte si více o Customer Experience, Hlasu zákazníka a Analýze CX.

Chcete-li si přečíst naše nejnovější CX white papers, přejděte do sekce "Inovace a znalosti".

Chcete-li si poslechnout Customer Perspective podcast, klikněte zde.