Naslouchejte hlasu svých zákazníků!

Customer Experience (CX) začíná u lidí. Je to zákazník, kdo nakonec rozhoduje, jakého zisku vaše společnost dosáhne. Proto je důležité pochopit, na jakém základě si zákaznici vybírají dané produkty či služby, a co přesně je k tomuto rozhodnutí motivuje.

V Ipsosu pomáháme najít správný způsob, jak systematicky naslouchat hlasu vašich zákazníků. Je totiž důležité mu věnovat pozornost v průběhu celé zákazníkovy cesty (Customer Journey), tedy od první interakce až po ukončení spolupráce např. vypovězením smlouvy. V tom nám pomáhá rámec, který nazýváme “Forces of Customer Experience”. Za jeho vznikem stojí rozsáhlý výzkum i dlouhý vývoj a je postaven na předpokladu, že pozitivní zákaznická zkušenost vzniká jen tehdy, pokud dojde k naplnění funkčních a emočních potřeb zákazníka. Typickým představitelem funkční potřeby je cena produktu a za emoční potřebou si můžeme představit přívětivý a profesionální personál. Už to tedy není o tom být nejlevnější na trhu, ale i o tom, jak své zákazníky obsloužíte a jak si je emočně připoutáte. Společnosti, které si tento předpoklad osvojí, si se zákazníky budují silnější vztahy, čímž posouvají svou CX strategii na vyšší úroveň.

Naslouchat potřebám zákazníka lze mnoha způsoby. V Ipsosu proto radíme, kdy zákazníky oslovit, jak s nimi mluvit – na co se jich ptát a na co ne – a v neposlední řadě také se kterými zákazníky je potřeba mluvit. Pro jednotlivé společnosti tak vznikají komplexní programy, jež sbírají zpětnou vazbu v reálném čase, myšleno ihned po interakci např. po návštěvě pobočky nebo telefonátu na zákaznickou linku (CX Transactional) nebo strategické studie, kde jde o zkoumání komplexního vztahu, který zákazník ke společnosti má (CX Relationship). 

Právě sbírání zpětné vazby v reálném čase je aktuálním CX trendem. Pokud totiž s vámi zákazníci sdílí svou negativní zkušenost hned vzápětí, máte neopakovatelnou příležitost tento problém pohotově řešit, a tak zamezit jejich případnému odchodu. Projevená péče zároveň může přispět k tomu, že z nich rovnou uděláte nadšené zákazníky. Abyste však problémy mohli řešit v reálném čase (tzn. věnovat se Experience Management, XM), potřebujete k tomu online platformu, která vám bude přinášet čerstvá data. V Ipsosu máme vlastní software, jenž tuto funkcí plní, navíc spolupracujeme s předními poskytovali podobných softwarů. Díky tomu jsme připraveni pokrýt vaše různorodé potřeby a implementovat platformu, která je pro vás vhodná.
Naši odborníci na CX vám pomohou odpovědět na následující otázky:

• Odpovídá váš aktuální CX program potřebám vaší společnosti?
• Zapadá váš VoC program do vašeho CX ekosystému?
• Je pro vás Net Promoter Score (NPS) tím správným KPI?
• Přináší váš CX program potřebné informace správným lidem, ve správný čas a správným způsobem?
• Je pro zákazníky příjemným zážitkem sdílet s vámi svou zpětnou vazbu? 

Všechny tyto informace Vám pomůžeme zasadit do kontextu dalších zjištění, které vám přinášejí ostatní VoC a zaměstnanecké výzkumy nebo interní finanční data a zákaznické údaje. Jen tak získáte ucelený obraz o tom, jak si vaše společnost stojí na poli zákaznické spokojenosti. 

Zjistěte si více o Customer Experience, Analýze CX a Poradenství v oblasti CX.

Chcete-li si přečíst naše nejnovější CX white papers, přejděte do sekce "Inovace a znalosti".

Chcete-li si poslechnout Customer Perspective podcast, klikněte zde.