Náš zákazník, náš pán

Vyšlo v časopisu Marketing and Media, červenec 2017

Baťovské pravidlo platí i dnes. Firmy usilují stále více o to, aby vše fungovalo k zákazníkově spokojenosti. Pomáhají jim i výsledky výzkumů, díky kterým získávají od svých zákazníků okamžitou zpětnou vazbu. Rostoucí zájem o zákazníka dokládá i růst počtu rozhovorů na téma zákaznické spokojenosti, které IPSOS v ČR realizoval - v r. 2014 to bylo 250 000 rozhovorů, v r. 2016  už více než 500 000. 
Zákaznickou zkušenost však nestačí jenom měřit, ale je třeba ji i zákaznická očekávání řídit. Je nutné porozumět potřebám zákazníků a nenechat je odejít ke konkurenci. „Všechno začíná a končí u zákazníka. Značky, které rostou, jsou ty, které si umí zákazníka zavázat, přitáhnout jej k sobě Jejich zákazník je nejen sám doporučuje, ale vrací se k nim a utrácí s nimi opakovaně. To je vlastně nejdůležitější. Při výběru značky je důležité, aby zákazník značku znal, aby byla dostupná, musí naplňovat jeho funkční a emoční potřeby a musí přinášet i zákazníkovi něco navíc.“ říká Barbara Hrabalová Executive Director, Ipsos CEM & Loyalty.
Je třeba mít na paměti, že zklamání z produktu nebo služby oslabí vztah k dané značce u 90 % zákazníků. Zákazníci společnostem svá zklamání z produktu či služby neodpouštějí.  Občas přimhouřit oko je ochotno 59 % zákazníků, ale primárně právě v těch případech, kdy je vztah ke značce silnější a značka jim poskytuje i „něco“ navíc. Pak jsou zákazníci spíše ochotní dát jí ještě jednu šanci, než se začnou poohlížet po konkurenci.

V případě dotazů, prosím, pište na adresy: [email protected] nebo [email protected]. 

Zdroj: interní zdroj Ipsos a Callum Watlin, Ipsos, 2016-2017

90 % zákazníků neodpustí zklamání z produktu nebo služby a jejich vztah k dané značce se oslabí.

59 % zákazníků je ochotno zamhouřit oči před chybou, pokud je vztah ke značce silnější a značka jim poskytuje i „něco“ navíc.Zdroj: Ipsos, 2016

Příloha: Článek z časopisu Marketing and Media Náš zákazník, náš pán