Shrnutí akce Positive: Propojení CX a EX jako strategie firemního úspěchu

Konference se nesla v duchu sdílení nejnovějších trendů v oblasti CX a EX a jejich propojení jako klíčové strategie pro dosažení firemního úspěchu. Mezi hlavní diskutovaná témata patřila:

• Důležitost firemní kultury: Spokojení a angažovaní zaměstnanci jsou základem pro budování silné firemní kultury, která se pozitivně odráží v CX.
• Vliv EX na CX: Pozitivní EX vede k vyšší angažovanosti a motivaci zaměstnanců, což se projevuje ve kvalitě poskytovaných služeb a produktů a v konečném důsledku i ve spokojenosti zákazníků.
• Propojení CX a EX v praxi: Řečníci představili inspirativní příklady a case studies firem, které úspěšně propojují CX a EX a dosahují tak vynikajících výsledků.
• Globální trendy a jejich dopad na CX a EX. 

Renata Novotná, Client Director CX & EX Ipsos, představila výsledky studie Ipsos Global Trends, která identifikuje 9 klíčových globálních trendů formujících svět a ovlivňujících chování spotřebitelů, což má vliv na celý svět marketingu. Mezi tyto trendy patří například rozpolcená globalizace, klimatická konvergence, útěk k individualismu, uvědomělý přístup ke zdraví, návrat ke kořenům a sílící důvěra ve známé značky.

3 vybrané trendy, které formují spotřebitele

• Fokus na sebe: 73 % lidí chce mít větší kontrolu nad svým zdravím a 55 % považuje za nejdůležitější si užít dnešní den. Zákazníci se čím dál více zaměřují na vlastní potřeby a hledají personalizované produkty a služby.
• Fokus na vlastní hodnoty: 70 % lidí spíše nakupuje od značek, se kterými sdílí hodnoty, a 60 % si připlatí za lokálně vyrobený produkt. Důvěryhodnost a transparentnost značek jsou klíčové pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.
• Fokus na jistotu: 80 % lidí více věří novému produktu, který vyrábí známá značka, a zároveň 62 % má obavy o informace, které o nich firmy shromažďují. V nejisté době hledají zákazníci jistotu a stabilitu.

Dopad na CX a EX:

Pro firmy je zásadní porozumět těmto trendům a promítnout je do svých CX a EX strategií. Zákazníci i zaměstnanci dnes očekávají personalizovaný přístup, férové jednání a respekt k jejich hodnotám. Firmy, které se dokážou adaptovat na měnící se prostředí a potřeby svých zákazníků a zaměstnanců, budou i v budoucnu prosperovat.

Adam Polášek z Innogy Česká republika zaměřil na propojení CX a EX v praxi a představil case study – jak pád Bohemia Energy ovlivnil EX a CX v Innogy. 

Michal Kosař za Českou spořitelnu inspiroval přístupem k CX při budování Employer Brandingu a zdůraznil důležitost konzistentního vnímání značky napříč všemi kanály.

Zdeněk Chocholáček ze Sonnentoru nabídl praktický pohled na CX a EX a zdůraznil význam budování silných vztahů se zákazníky i zaměstnanci.

Klíčové poznatky

• Emoce jsou nakažlivé – spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník.
• Angažovanost je klíčová – když lidem na práci záleží, zákazníci to poznají.
• Stabilní tým = stabilní CX.
• EX = vyšší efektivita a spokojenost zákazníků.

Druhý ročník konference Positive potvrdil rostoucí význam propojení CX a EX pro dosažení firemního úspěchu.