CX

Zákaznická zkušenost v centru digitální transformace

Již více než rok se celý svět potýká s pandemií koronaviru. Jedním z opatření proti šíření viru, které přijala většina zemí, je nošení roušek či respirátorů. Jak ale nošení ochrany nosu a úst ovlivňuje zákaznickou zkušenost? Jaká úskalí přináší do vztahu mezi personálem a zákazníky?

Taky už mírně panicky řešíte vánoční přípravy, a přitom si s hrůzou uvědomujete, co všechno musíte letos vyřešit online, a že kdejaký eshop a kdejaká výdejna už teď bojují s kapacitou? Tlak je na ně letos vyvíjen enormní, a tak by se jeden skoro nedivil, že někteří si za jediný cíl pro letošní předvánoční špičku dali „přežít“. To je ale obrovská škoda! Právě v této době se dá vztah se zákazníkem dobře posílit. Chce to ale napřít síly správným směrem, který ukážou nové CX Forces od Ipsosu.

Po více než dvou měsících skončil nouzový stav. Běžel po tu dobu váš CX program v nouzovém režimu nebo byl úplně v karanténě? Teď je nejvyšší a zároveň nejvhodnější čas zhodnotit, jak bude váš CX program fungovat po návratu do (nového) normálu. Už teď je jasné, že zákaznická zkušenost se změnila, a měření zákaznické zkušenosti by se mělo změnit s ní.

Život se má pomalu vracet do zajetých kolejí. V některých sektorech staré zajeté koleje oprášíme a pojede se dál, v jiných budeme (někdy možná dokonce rádi) využívat ty nové, vybudované na krizových základech. Zatímco automotive bude ten správný koktejl pro přilákání zákazníků míchat ještě nějakou dobu, retail je v plné polní a velmi rychle se přizpůsobil a třeba takové utility si mohou dovolit téměř nic neměnit. Zatím… Pojďme se na vybrané sektory podívat blíže a formulovat doporučení pro optimální zákaznickou zkušenost.

Možná už jste si začínali myslet, že znáte své zákazníky a jejich očekávání poměrně dobře. Přišlo všechno úsilí a investice vniveč?