Jen záplatujete, nebo řešíte skutečný ekonomický přínos?
Publikováno v časopisu Marketing and Media, květen 2022
S rozmachem nových technologií se razantně změnilo také očekávání zákazníků, spolu s jejich potřebami. Donedávna firmy reagovaly spíše záplatami a drobným přizpůsobením. Nicméně zákaznická zkušenost (CX) se za poslední dekádu proměnila natolik výrazně, že firmy musely reagovat se stejnou razancí. Docházelo a stále dochází i ke změnám byznys modelu. Systémové změny zasahují do struktury firmy a spustily digitální transformaci. Změny se propisují do samotné DNA firem a jsou velmi zásadní. Mění se interní procesy i organizační modely včetně přechodu na agilní způsob řízení. A při tom všem je třeba stále držet na paměti, že středobodem těchto změn zůstává zákazník a jeho zkušenost.
Na co se ale při snaze doručit co nejlepší zkušenost zapomíná je, že každá aktivita musí mít na konci dne adekvátní ekonomický přínos.
Bez jasného provázání na obchodní výsledky a jiné klíčové metriky (např. délka klientství, počet produktů, odchodovost, objem prostředků apod.) není možné jasně komunikovat přínosy zlepšování CX ani k zaměstnancům, ani k top managementu a stakeholderům. A změny se pak nehýbou tak rychle, jak by bylo potřeba. V některých firmách jsme dokonce viděli, že dokud vedení nedostalo fakticky podložené výsledky CX aktivit, nemělo to pro ně prioritu a neuvolňovalo tolik investic, kolik bylo potřeba.
Nastavení jasného spojení mezi zákaznickou zkušeností a obchodními výsledky umožňuje také velmi přesně definovat, jaké aktivity a kroky přinesou největší hodnotu pro firmu nebo naopak zamezí největším ztrátám.
Kolik peněz vám reálně přinese zvýšení NPS o 10 bodů? A kolik peněz vám může přinést posílení vnímání značky v klíčových atributech? Co udělá s příjmy firmy, když spustíte kampaň A nebo B? Jak to všechno funguje dohromady?
Naše mezinárodní studie ukazuje na příkladu konkrétní banky, že zvýšením hodnoty NPS (Net Promoter Score) o 10 bodů se zvýšila průměrná hodnota jednoho zákazníka o 2,5 % (+ $438). Banka tím získala čistý zisk ve výši 76,2 milionů dolarů. Jaký by byl výsledek u vás?
Interaktivní simulátor návratnosti investice do zákaznické zkušenosti (ROCXI) je součástí naší digitální platformy ELIS a umí doručit odpovědi na otázky typu „co se stane když“.
Díky těmto odpovědím potom vy dokážete do firmy doručit naprosto srozumitelnou informaci, kolik peněz firmě přinese, když např. zvýšíte NPS o 10 bodů.
V době holistického přístupu k zákaznické zkušenosti, který na ni pohlíží jako na end-to-end zkušenost, nikoli prostý součet jednotlivých touchpointů, je potřeba stejně komplexně pracovat i s daty.
Už není možné pracovat v jednom oddělení s výzkumy výkonu značky a reklamy, v jiném oddělení s výzkumy zákaznické zkušenosti a mystery shoppingem a v dalším oddělení tvořit tréninkový plán rozvoje zaměstnanců.
Potřebujete mít všechna data na jednom místě. Potřebujete je číst v kontextu a souvislostech. Přemýšlet o několik kroků dopředu. Nahlížet do budoucna.
I proto jsme v Ipsos vyvinuli naši vlastní online platformu ELIS, která dává do souvislostí vaše firemní data, data z výzkumů a dalších zdrojů. A to jak ve formě přehledných dashboardů pro různé úrovně řízení, tak simulací dopadů změn v různých ukazatelích. Rozhodování na strategické i operativní úrovni totiž musí být rychlejší a přesnější.
Chcete vědět, co zvýšení NPS udělá s vašimi finančními výsledky?
Napište nám, nebo přijďte 14. 6. na konferenci: Neutrácejte za své zákazníky zbytečně!
Zákaznická zkušenost v centru digitální transformace.
4 KROKY, DÍKY KTERÝM DOSTANETE Z ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI MAXIMUM
- Jasně definujte hlavní ukazatel hodnoty zákazníka.
- Propojte hodnotu zákazníka z vašich dat s daty z výzkumů, které si děláte.
- Sledujte trendy a predikujte do budoucna.
- Investujte tam, kde to bude mít největší efekt.
