Vše začíná prodejem, ale aftersales je stále důležitější

Automobilový průmysl stojí před velkými změnami, dochází k transformaci velkých automobilových koncernů...

Publikováno na webu Marketing and Media, říjen 2019

Jan Sixta, Associate Director, Ipsos

Trendy v automotive aftersales

Automobilový průmysl stojí před velkými změnami, dochází k transformaci velkých automobilových koncernů z „pouhých“ výrobců automobilů ve společnosti poskytující mobilitu. Vypadá to jako nevyhnutelný důsledek společenských změn i environmentálních požadavků státních autorit.

Ruku v ruce s tím také přichází odklon od spalovacích motorů a hledání cesty k čisté a udržitelné mobilitě. Z prohlášení šéfů všech významných automobilek je jasné, že bez masivního nasazení bezemisních, či nízkoemisních automobilů, nebudou výrobci schopni dodržet do roku 2030 v EU stanovené snížení emisí CO2 o 37,5 % proti plánu na rok 2021. To přitom předpokládá, že podíl elektricky poháněných vozů na nových registracích by v roce 2030 musel činit přibližně 40 %.

Z vývoje poptávky po elektrických vozech v předchozích letech lze vyvozovat, že k citelnému nárůstu jejich prodeje bude docházet v období po roce 2020.

Vše začíná prodejem, ale aftersales je stále důležitější

Ať již v budoucnu zvítězí elektromobily, vodíkové vozy, či nějaký jiný způsob pohonu, nebo zde s námi budou motory s vnitřním spalováním ještě dlouhé roky, je jisté, že i bez toho postupný rozvoj nových technologií jako je autonomní řízení a konektivita, výrazně změní nároky na servisní personál u jednotlivých dealerů.

Tak jako bude stále méně potřeba manuálně pracujících automechaniků, kteří budou postupně nahrazeni specialisty na diagnostiku elektrických a elektronických systémů, bude třeba obdobně nahradit dnešní servisní poradce, kteří jsou však v mnohých případech stále hlavně příjímacími techniky, skutečnými servisními poradci. To jest pracovníky, u nichž bude kladen důraz nikoli na technickou stránku věci, znalost konstrukce a v mnohých případech i manuální zručnost, ale na tzv. měkké dovednosti. Na poradenství a prodejní schopnosti.

Lze očekávat, že s dalším zvyšováním přítomnosti vyšších úrovní autonomního řízení a k nim nezbytného trvalého připojení vozidel k různým internetovým službám a aplikacím ve vozidlech bude docházet k výraznému přesunu množství zákazníků, kteří od dealera požadují běžnou údržbu a mechanické opravy vozidel, k zákazníkům, kteří řeší nefunkční služby, nefunkční elektronické systémy, či potřebují s něčím poradit, apod. Tento trend bude navíc posílen tím, že elektricky poháněné vozy kladou samy o sobě menší nároky na mechanickou údržbu než vozidla s konvenčním pohonem. Řada z těchto zákazníků tak bude dealera navštěvovat, protože nevědí, jak spojit svůj vůz s mobilní aplikací, jak přes portál nakonfigurovat požadované služby, případně jak je obnovit, poté co skončí platnost balíčku, který byl součástí nového vozu.

Často se bude jednat o úkony, u nichž lze těžko obhájit fakturaci nákladů na zákazníka, a u kterých je řešení pro znalého člověka otázkou několika „kliknutí“ na správných místech v infotainmentu vozidla, či v prostředí webové, nebo mobilní aplikace sloužící k propojení s vozidlem zákazníka.

Z toho vyplývá, že i standardní servisní proces, kdy je sepsána zakázka, vůz přijat do opravy a následně předán „na dílnu“, bude pro dealera v těchto případech neproduktivní. Čas, který bude možno zákazníkovi, či garančnímu oddělení automobilky vyúčtovat, těžko pokryje náklady spojené s nutnou prací neproduktivního i samotného produktivního personálu servisního oddělení.

Za neproduktivní personál přitom považujeme všechny pracovníky, kteří slouží k obsluze zákazníka a jejich práce není přímo účtována do servisní zakázky, jak tomu je u pracovníků dílenského provozu.

V těchto případech tedy bude nutné klást mnohem větší důraz na schopnosti správně komunikovat se zákazníkem, dokázat v něm vzbudit zájem, zjistit jeho potřeby a převést je na užitky a připravit si tak půdu pro další prodej.

Výsledky různých měření, která Ipsos provádí v mnoha zemích ukazují, že v současnosti bohužel většina servisních poradců nedokáže, případně nechce, řešit triviální závady jako nefunkční připojení zařízení k vozidlu prostřednictvím Bluetooth přímo během příjmu vozidla a raději sepíše zakázku a vůz přijme do opravy.

Z těchto průzkumů také vyplývá, že servisních poradců, kteří aktivně nabízí další služby, produkty, či příslušenství během jednání se zákazníkem, je výrazná menšina. S ohledem na předpokládaný vývoj a změnu potřeb zákazníků v budoucnosti mají automobilky a zejména jejich dealeři nejvyšší čas začít své pracovníky poprodejních služeb intenzivně připravovat na tyto změny a klást u nich mnohem vyšší důraz na měkké dovednosti.

Nezbytným předpokladem k tomu, aby servisní poradci měli větší prostor věnovat se poradenství a rozvoji prodeje, však je revize předepsaných servisních procesů tak, aby byly vytvořeny podmínky k využívání měkkých dovedností u těchto pracovníků poprodejních služeb.

Nejnovější trendy v těchto oblastech Ipsos dlouhodobě sleduje, informace je možné získat různými formami mystery shoppingových výzkumů, výzkumů spokojenosti, vlastních IT řešení on-line reportingu apod.

Příloha: Článek z webu Marketing and Media https://mam.cz/marketing/2019-10/vse-zacina-prodejem-ale-aftersales-je-stale-dulezitejsi/

Spotřebitel a zákazník