Zákaznická zkušenost v roce 2024
Publikováno v Marketing & Media, leden 2024.
3 Hlavní priority pro 2024: strategický plán, personalizace a doručení slibů
V rámci studie Ipsos Global Voices of Experience, do kterého se zapojilo téměř 1000 CX manažerů z celého světa napříč různými obory podnikání, jsme se ptali mimo jiné na tři hlavní priority v oblasti zákaznické zkušenosti. Jsou to:
- Vytvoření nebo zdokonalení strategického plánu pro řízení zákaznické zkušenosti (48 %)
- Poskytování personalizované zákaznické zkušenosti (45 %)
- Snaha doručit zákazníkům vše, co jim značka slibuje (43 %)
Za zmínku stojí, že pořadí priorit se mírně liší podle úrovně vyspělosti řízení CX v dané firmě. Zatímco firmy na základní úrovni vyspělosti práce se zákaznickou zkušeností se plánují více soustředit na vytvoření strategie a doručení slibu značky, pokročilé firmy se naopak chtějí více věnovat personalizaci.
Strategie a strategický plán řízení zákaznické zkušenosti často kromě měření a zlepšování produktů, služeb a procesů zahrnuje také angažovanost lidí napříč firmou. To se ukazuje jako velmi důležitý moment zvyšování zákaznické spokojenosti či ochoty doporučit. Firmy, které sdílejí stejné hodnoty směrem k zákazníkům i zaměstnancům, 4x častěji deklarují, že překonávají očekávání svých zákazníků. Zároveň konzistence hodnot směrem ven i dovnitř zlepšuje spolupráci mezi CX a EX (Employee Experience) týmy/HR. Propojování zákaznických a zaměstnaneckých výzkumů je pak prioritou 2024 pro 27 % dotázaných firem.
Personalizace je velký trend posledních let, který jde ruku v ruce s technologickým rozvojem a využitím umělé inteligence. Ze studie Ipsos Global Voices of Experience vidíme, že efektivní využití technologií a umělé inteligence jsou hlavní výzvy, které firmy v nadcházejícím roce očekávají. Nicméně situace na trhu je stále taková, že základní úroveň personalizace aktuálně využívá 59 % dotázaných firem. Pokročilou segmentaci na základě uživatelských dat a nákupních vzorců pak 35 % a hyperpersonalizaci založenou na umělé inteligenci a prediktivní analytice pouze 6 % dotázaných firem. Zároveň se ukazuje, že čím pokročilejší firma z hlediska CX je, tím pokročilejší model personalizace využívá.
Doručení toho, co značka jako taková slibuje, je hlavním pilířem zákaznické zkušenosti a stále jednou z top priorit. Existuje totiž přímý vliv souladu očekávání a reality na obchodní výsledky a KPI, což firmy dobře vědí. Studie dlouhodobě ukazují, že dopad nenaplněných očekávání na KPI je výrazně silnější než jejich pozitivní překonání. O to důležitější je minimalizovat negativní zkušenosti.
Celkově více než polovina zapojených firem očekává v příštím roce jak nárůst uznání důležitosti CX na úrovni představenstva a vedení, stejně jako celkové investice, které by na CX měly být uvolněné. Velikosti týmů se však příliš měnit nebudou. Polovina firem očekává stabilní velikost CX týmu a pouze třetina jeho nárůst. V regionu střední a východní Evropy, kam patří i Česká republika, bude růst v těchto oblastech pravděpodobně pomalejší.
Rok 2024 tak představuje nové možnosti, ale také výzvy, které budou vyžadovat strategické řízení a inovativní přístupy k zákaznické zkušenosti. Těšíme se, co tento rok skutečně přinese.
