Personligt og helt tæt på: Humanisering af omnichannel

Humanisering af omnichannel betyder, at problemfri kunderejser kun er begyndelsen.

ENGLISH VERSION →

Pandemien accelererede den digitale transformation hvilket medførte en udvidelse af digitale channels, kontaktpunkter, tjenester og oplevelser. Næsten en tredjedel af folk (31%) rapporterer, at deres primære handelskanal nu er online. Omnichannel handler i princippet om kundecentrering, dét at give problemfri kundeoplevelser, men nogle gange bliver kundens menneskelighed simpelthen ikke anerkendt.Up close and Personal | Ipsos

Vores forskning viser, at folk ikke altid føler, at det menneskelige touch er til stede, når de opererer i det digitale miljø. Bekvemmelighed, den dominerende motivation bag de fleste online køb, er ikke nødvendigvis lig med menneskeliggørelse. Faktisk kan det være det modsatte. Ipsos’ ‘Forces of CX identificerer seks 'drivers' til kundeoplevelsen, hvoraf kun tre vedrører bekvemmelighed i sig selv - control, certainty, og fair treatment (kontrol, sikkerhed og retfærdig behandling). De tre andre er enjoyment, belonging, og status (nydelse, tilhørsforhold og status).

I et mere og mere datadrevet miljø er det let at blive blændet af teknologi og tal, og dermed miste mennesket af syne. Det er dog i sidste ende en person, der udforsker de muligheder, du tilbyder, åbner din pakke, bruger dit produkt og/eller oplever din service. Vores stærke overbevisning er, at når virksomheder tænker omnichannel, skal den menneskelige oplevelse være i centrum. Forståelse af menneskelige behov og erfaring er afgørende for at udvikle channel-strategier.

Forbruger & Shopper