Gør det der kræves: At behandle dine kunder retfærdigt er nøglen til forretningssuccess

ENGLISH VERSION →

​Da Ipsos introducerede en ny Customer Experience (CX)-målestandard kaldet Customer: Company Effort Ratio (C:CER), der tager højde for den indsats både kunden og virksomheden lægger, viste responsen fra CX-fællesskabet, at vi havde nået et gennembrud. C:CER-målestandarden, som udsprang af omfattende forskning i USA, Australien og Storbritannien, viste sig at være tre gange mere nøjagtig til at forudsige en kundes tendens til at bruge en virksomheds tjenester eller produkter igen efter en dårlig oplevelse eller klage, end Customer Effort Score alene formåede.

Med udgangspunkt i nyere forskning og analyser fra flere sektorer i Storbritannien, Sydafrika og på tværs af Latinamerika, kaster denne artikel nyt lys på, hvorfor det er vigtigt for organisationer at kende den opfattede forskel mellem indsatserne fra kundernes perspektiv. Vi rapporterer om kvantificeringen af ​​sammenhængene mellem balancen i indsatsen fra virksomheden og kunderne på tværs af salgscyklussen og faktisk kundeadfærd. Dette giver klare beviser for de implikationer det har på indtægten, hvis ikke balancen mellem indsatserne er rigtig. 

I vores R&D på tværs af 14 sektorer, mente halvdelen af ​​de interviewede kunder, at de arbejdede hårdere end virksomheder for at løse et problem. Indsatsforholdet varierede dog betydeligt på tværs af sektorer. Indenfor forsikringer, forsyningsvirksomheder og offentlige ydelser følte kun 10% af kunderne, at virksomheden havde gjort en større indsats end dem. Selv i tilfældet med de 'bedst ydende' online-forhandlere, der blev rost for at være effektive i deres håndtering af , kundeproblemer, pegede stadig kun lidt over en tredjedel (36%) af kunderne på, at virksomhederne gjorde en større indsats end dem selv.

Customer: Company Effort Ratio (C:CER) er tæt forbundet med én af ​​de seks Forces of CX; nemlig Fair Treatment – ​​hvilket er at kunderne føler, at der er en fair udveksling i deres forhold til organisationer. Når kunder mener, at de gør mere end virksomheden for at løse et problem eller få noget gjort, føler de sig uretfærdigt behandlet. Dette kan have drastiske konsekvenser for at bygge relationer og kunderesultater, herunder opsigelsesraten og negativ mund-til-mund resultater.

Når kunderne oplever, at de har skullet lægge flere kræfter end en virksomhed på at løse en situation, er de:

• Mere end 4 gange så tilbøjelige til at stoppe med at bruge virksomhedens produkter og services
• 3 gange mere tilbøjelige til at dele deres negative oplevelser på sociale medier
• Omkring 2 gange så tilbøjelige til at fortælle venner og familie omkring deres oplevelse

At designe de rigtige interventioner

Virksomhedens indsats handler ikke kun om at levere økonomiske belønninger. Virksomheder kan redde negative oplevelser ved at være proaktive, dedikerede, gennemsigtige og blot vise respekt.

Den virkelige udfordring er at forstå, hvordan man optimerer interventioner for at maksimere afkastet af investeringen i klager og sagsbehandlingssystemer og i sidste ende reducere opsigelsesraten og negativ mund-til-mund overlevering. I denne artikel giver vores Ipsos Customer Experience-team også vejledning i, hvordan man bestemmer, hvilke problemer der skal prioriteres og hvad der er den mest passende og omkostningseffektive handling.

Hovedbudskaber:

• At få balancen mellem indsatserne rigtig gennem hele kunderejsen er afgørende, da det påvirker kundernes adfærd og den økonomiske præstation
• Balancen mellem indsatserne relaterer sig til opfattelsen af Fair Treatment; en af ​​de seks grundlæggende byggesten i følelsesmæssig tilknytning og styrke af kunderelationen. 
• Organisationer er nødt til at identificere situationer, hvor balancen i indsatsen ikke er optimal, og gribe ind for at reducere negative udfald såsom højere opsigelsesrater eller negativ mund-til-mund overleveringer.
• En kritisk succesfaktor er evnen til at udnytte den store mængde adfærdsdata der opbevares om kunder (hvad), og kombinere det med undersøgelsesdata (hvorfor), for at skabe mere målrettede og effektive interventioner der kan give afkast af virksomhedens indsats.