Las Fuerzas de la Experiencia del Cliente
La importancia de la experiencia del cliente (CX) como motor del desempeño financiero de las compañías es ampliamente reconocida. Sabemos también que las decisiones y acciones de los clientes impactan directamente en el resultado final. La retención, promoción y participación en el gasto del cliente son variables claves para impulsar un desarrollo del negocio.
En este nuevo documento el equipo de Experiencia del Cliente de Ipsos, presentamos "The Forces of CX", un marco analítico centrado en el ser humano que ayuda a las organizaciones a impulsar relaciones más sólidas a través de una mejor comprensión de las necesidades funcionales y relacionales de los clientes.
Partiendo de I+D realizada en los últimos 12 meses que abarca nueve sectores, el framework captura los verdaderos drivers de construcción de una relación fuerte y duradera, permitiendo a las organizaciones llevar su estrategia CX al siguiente nivel.
A través de nuestro análisis, pudimos identificar y validar dimensiones claves que actúan como fuertes predictores del apego emocional y de la intensidad relacional; dimensiones que tienen particular relevancia para la crisis de COVID-19. Centrarse en ellos permitirá a las marcas reenfocar la medición y gestión de la experiencia del cliente para abordar lo que realmente importa.
Descargue este documento para aprender cómo involucrar a sus clientes, construir relaciones emocionales más fuertes y ofrecer experiencias de clientes que generen un verdadero retorno y brinden una ventaja competitiva duradera.
