Cerrando la Brecha de Experiencia de Marca

Cómo alinear la promesa de marca y la experiencia del cliente para el éxito del negocio

Autor (es)

  • Francisco Acuña Service Line Director
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Brand Experience | CX | Ipsos

La marca y la experiencia están cada vez más entrelazadas, creando una poderosa intersección a la que las organizaciones deben prestar atención. Una comprensión explícita del rol de la experiencia de cliente (CX) y su impacto en el valor y el crecimiento de la marca es necesario para construir marcas sólidas.

Este documento presenta Brand CX Forces, el sistema de medición integrado de Ipsos que permite a las organizaciones cerrar cualquier brecha que pueda existir entre lo que una marca promete y cómo las personas interactúan con la marca a través de su CX.

Brand CX Forces reúne a dos de los principales activos de Ipsos,  Brand Value Creator (BVC)  y  The Forces of CX,  lo que permite a las organizaciones garantizar que sus actividades de construcción de marca y CX trabajen armoniosamente para impulsar el objetivo comercial de lograr y mantener el crecimiento de la marca.

Los hallazgos clave incluyen: 
•    Las marcas deben prestar atención a la experiencia del cliente y su impacto en el valor y el crecimiento de la marca, especialmente a medida que las expectativas de los consumidores aumentan y se vuelven más líquidas en diferentes categorías de productos y servicios. 

•    Si hay una brecha entre lo que dice una marca y lo que hace, se violan las expectativas del cliente, y pueden seguir ajustes de actitud y comportamiento. Cuando las marcas fallan constantemente en cumplir con lo que prometen, las relaciones con los clientes comienzan a erosionarse y pueden fallar con el tiempo.

•    Para que las marcas se vuelvan fuertes y exitosas, deben cumplir su promesa. Las Fuerzas de CX de Marca de Ipsos evalúan a todas las marcas en la entrega de la promesa, mostrando claramente cuáles han sincronizado con éxito sus comunicaciones de marca y su CX, y cuáles necesitan cerrar la brecha.

•    Saber exactamente cómo forjar lazos más fuertes con los clientes, a la vez que garantiza la entrega de experiencias de cliente de primer nivel, no solo permitirá a las marcas retener mejor a los clientes existentes, sino también adquirir mejores clientes nuevos.
 

Tener en cuenta la poderosa intersección entre la construcción de marca y la CX en la medición del rendimiento de la marca es necesario en un mundo de competencia en constante crecimiento y expectativas de los clientes en constante evolución

Autor (es)

  • Francisco Acuña Service Line Director