El efecto dominó de la recomendación
Basándonos en los resultados del estudio Global CX Insights 2025, demostramos el potencial de crecimiento oculto de la promoción por parte de los clientes.
Lee nuestro nuevo punto de vista para obtener información sobre:
- Los clientes conectados emocionalmente recomiendan las marcas cuatro veces más a menudo.
- Las recomendaciones influyen directamente en la adquisición de uno de cada tres nuevos clientes.
- Los clientes recomendados tienen un mayor valor de por vida y recomiendan más negocios nuevos.
- La implicación es clara: ofrecer experiencias excepcionales a los clientes no solo aumenta la retención, sino que crea un círculo virtuoso de crecimiento orgánico.
Descarga "El efecto dominó de la recomendación"
Una nueva edición de CX Global Insights de Ipsos pone un foco poco explorado en la relación entre experiencia del cliente (CX) y crecimiento: el papel de la recomendación auténtica como motor de adquisición. Tradicionalmente, los retornos de la CX se medían en retención y gasto; esta investigación incorpora el efecto de boca a boca en la captación de nuevos clientes y ofrece un marco para cuantificar su impacto financiero.
Los hallazgos apuntan a una dinámica con efecto dominó. En promedio, los clientes recomiendan activamente las marcas a su círculo cercano cuatro veces al año, y más de la mitad declara que las recomendaciones influyeron en su decisión de empezar a usar una marca. El vínculo emocional emerge como acelerador clave: la tasa de recomendación se duplica entre quienes sienten apego emocional respecto de quienes están solo satisfechos a nivel funcional. Ese impulso inicial se amplifica en el tiempo, porque los clientes adquiridos por recomendación tienden a permanecer más tiempo y a recomendar con mayor frecuencia, alimentando un ciclo de adquisición orgánica y de mayor valor de vida del cliente.
“Si quieres crear un ejército de defensores de tu marca, la manera de lograrlo es generando un vínculo emocional dentro de las interacciones que ya tienes con tus clientes”, afirma Lorraine Rough, directora de CX Planning en Ipsos. En la misma línea, Jean‑François Damais, Global Chief Research Officer de Customer Experience en Ipsos, subraya el salto de gestión que habilita esta evidencia: “Ahora podemos observar el impacto de la experiencia del cliente (CX) en la adquisición de nuevos clientes, lo que nos ofrece una visión más precisa y completa del verdadero alcance de la CX. También permite que los profesionales de CX puedan competir por presupuesto, algo que antes no estaba dentro de sus posibilidades”.
Más allá del diagnóstico, el estudio propone operacionalizar la recomendación como KPI de crecimiento. Primero, cuantificar la frecuencia con que una marca es recomendada y su tasa de conversión; luego, calcular cuántas recomendaciones son necesarias para captar un nuevo cliente, estimar el ingreso incremental asociado y simular escenarios al alza de recomendaciones. El objetivo: transformar la recomendación de un concepto deseable a un driver medible del ROI de CX.
La investigación también advierte sobre prácticas que erosionan la autenticidad del boca a boca. Como resume Damais:
No puedes comprar recomendaciones. Debes ganarlas a través de la calidad de las experiencias que entregas a tus clientes, día tras día, en todos los touchpoints y etapas del customer journey
Claves del estudio
- Recomendación y adquisición: más de la mitad de los clientes declara que una recomendación influyó en su decisión de comenzar con una marca.
- Vínculo emocional: entre quienes sienten apego emocional, la tasa de recomendación es el doble que entre quienes solo están satisfechos funcionalmente.
- Frecuencia: en promedio, los clientes recomiendan activamente cuatro veces al año (con variaciones por sector).
- Efecto dominó: los clientes adquiridos por recomendación tienden a permanecer más tiempo y recomiendan con mayor frecuencia, creando un ciclo de adquisición orgánica.
Metodología
CX Global Insights 2025 se llevó a cabo en el primer trimestre de 2025, con 65.000 entrevistas a clientes en 18 países y 16 sectores (incluyendo automotriz, aerolíneas, retail, servicios financieros, utilities, tecnología y telecomunicaciones), cubriendo todas las regiones clave.
