El Efecto Dominó Empleado-Cliente

Las organizaciones exitosas invierten en la Experiencia del Cliente (CX) y en la Experiencia del Colaborador (EX) porque reconocen su impacto individual en el éxito del negocio.

Las investigaciones demuestran que las actitudes y los comportamientos de los colaboradores influyen en los resultados de los clientes, como la retención, la cuota de gasto y la promoción, que a su vez repercuten en el Retorno de la Inversión en Experiencia del Cliente (ROCXI) y en el rendimiento empresarial. A pesar de esta evidencia, la medición y gestión de EX y CX a menudo operan en silos.

En este nuevo documento de Ipsos Views, destacamos por qué es crucial para las organizaciones pensar en EX y CX juntos, para impulsar un mejor rendimiento empresarial. También destacamos los pasos clave que las organizaciones pueden dar para alinear mejor sus estrategias EX y CX.

Las principales conclusiones son: 

• Fuerte relación entre EX y CX: Las organizaciones que destacan en la experiencia de los colaboradores (EX) tienden a destacar también en la experiencia de los clientes (CX), y viceversa.  La mejora de una suele conducir a la mejora de la otra.
• La importancia de una visión compartida: Una visión común y un conjunto de valores compartidos por la marca, los colaboradores y los clientes son fundamentales para el éxito, como demuestran los datos de nuestro estudio Global Voices of Experience. El porcentaje de empresas que admiten que la experiencia ofrecida a los clientes es peor de lo prometido es cuatro veces mayor cuando los valores y/o la promesa de marca son diferentes frente a cuando son iguales.
• La empatía es la base de las relaciones sólidas: La empatía (comprender las necesidades y sentimientos tanto de los clientes como de los empleados) es esencial para construir relaciones sólidas y fomentar una experiencia positiva. El marco de Fuerzas de la Experiencia de Ipsos identifica seis dimensiones clave de la conexión humana que impulsan las relaciones sólidas.
• El efecto dominó empleado-cliente: Las experiencias positivas de los empleados conducen a comportamientos pro-sociales de los colaboradores, que a su vez se traducen en mejores interacciones con los clientes y mejores resultados empresariales. Invertir en los colaboradores es invertir en los clientes.

El documento también propone un proceso de tres pasos para vincular EX y CX: 1) Sentar las bases mediante informes y análisis integrados; 2) Comprender las lagunas de la experiencia mediante el mapeo del viaje y el análisis de espejo; y 3) Mejorar la experiencia diseñando y aplicando soluciones basadas en modelos de servicio.

Al reconocer el vínculo fundamental entre EX y CX, las organizaciones pueden liberar un potencial significativo, crear una cultura más centrada en las personas e impulsar el crecimiento sostenible.