Encuesta global revela los desafíos y prioridades en Gestión de la Experiencia para las empresas en Chile

La consultora internacional Ipsos reveló algunos resultados de su estudio “Global Voices of Experience 2023”, que buscaba conocer el estado actual en el mundo de la Gestión de Experiencia (XM), concepto que engloba la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX). 

La investigación tenía por objetivos determinar la situación actual en CX y EX a nivel global; identificar los principales desafíos, prioridades y predicciones; conocer los niveles de madurez de Gestión de Experiencia; conocer las tendencias del mercado, y profundizar en temas como la Inteligencia Artificial o la Sustentabilidad. Para esto, se encuestó a cerca de mil expertos y profesionales de la industria en todo el mundo, en más de 11 sectores o categorías diferentes.

Entre sus hallazgos, el estudio reveló que más de un tercio de los profesionales de CX en Chile (36%) reconocen que la experiencia que sus organizaciones entregan a los clientes no está alineada con la promesa de marca. Además, solo uno de cada cinco (19%) considera que su organización ofrece una experiencia verdaderamente omnicanal, mostrando que aún existe un importante espacio de crecimiento al respecto.

Con respecto a las prioridades y desafíos, la investigación reveló que la vinculación de la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX) es una de las principales prioridades para las compañías en Chile. Sin embargo, la mitad de las organizaciones (48%) nunca analiza la data de CX y EX de manera conjunta. Esto cobra especial relevancia al considerar que hay cuatro veces más probabilidades de no cumplir con la promesa de marca si EX y CX no están alineados.

"La gestión integral de la experiencia (CX y EX) ha demostrado un impacto de al menos el 25% del desempeño financiero de la organización. Esto ocurre porque el compromiso y desempeño de los colaboradores es el resultado de una experiencia positiva con el lugar de trabajo y esto a su vez impacta favorablemente en experiencia que ellos producen para los clientes. Por eso es fundamental empezar por romper los silos al interior de la organización y articular esfuerzos conjuntos hacia los mismos objetivos, estrategias e indicadores de éxito” analiza Francisco Acuña, director del área de experiencia en Ipsos Chile.

Junto con esto, dos de cada cinco encuestados en Chile (40%) declararon que su organización entrega una experiencia genérica, sin personalización, y solo 19% de las compañías tiene un ecosistema integrado de datos que permita personalizar la experiencia. 

Para Francisco Acuña, “Poner al cliente en el centro implica también transformar la manera en la que las empresas interactúan con los clientes. La habilitación de nuevos canales que generen nuevas oportunidades de interacción es importante, pero por sí sólo esto no es suficiente. Es clave que estos canales trabajen de manera articulada, permitiendo que los clientes reciban una experiencia unificada en todos los canales y puntos de contacto, pudiendo incluso interactuar con más de un canal para lograr su propósito y tener una experiencia completamente fluida evitando confusiones en el camino o que abandonen el proceso”. 

Esto cobra especial relevancia si se considera que la entrega de experiencias personalizadas es una prioridad para la mitad (47%) de los profesionales de la industria en Chile.

Finalmente, 47% de los expertos encuestados esperan que la Inteligencia Artificial cause cambios significativos en la forma en que las marcas y empresas interactúan con los clientes y colaboradores.