La clave para el éxito de tu CX

Encontrando los mejores KPI de experiencia de cliente para tu negocio

Autor (es)

  • Fiona Moss Customer Experience, UK
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LA CLAVE DE TU ÉXITO EN CX

 

La clave para el éxito de tu CX

 

Encontrando los mejores KPI de experiencia de cliente para tu negocio.
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI, por su sigla en inglés), son cruciales para la medición y gestión de la experiencia de cliente, sirviendo para dirigir las acciones con foco en el consumidor y la performance mejorada del negocio. Al ser una poderosa herramienta para el cambio, las organizaciones necesitan asegurarse de que sus KPI son los adecuados para ellos. Sin embargo, lo que es adecuado para una organización puede ser demasiado complejo, o demasiado simple, para otra.

 

Elegir un KPI no se trata solo de seleccionar una métrica fácil de responder. Tiene que estar conectada con el objetivo de la organización o reflejar resultados de negocio deseables, y el razonamiento detrás de la métrica debe ser claro y transparente desde la mesa directiva hasta el personal de primera línea. 

En este paper, el equipo de Ipsos Customer Experience explora cómo las organizaciones pueden elegir los KPI precisos en experiencia de cliente para dirigir el crecimiento del negocio, con especial foco en:

 

  • Los ingredientes clave de un buen KPI
  • Cómo las organizaciones pueden validar sus KPI de CX
  • Vincular los KPI con resultados reales de negocio; el Retorno de Inversión en Experiencia de Cliente (ROCXI)
  • Cómo manejar la acción con los diagnósticos adecuados

La elección de un KPI es una decisión importante para cualquier organización. Pero, con la apropiada consideración y validación, es una decisión que puede tomarse con seguridad.

 

 Al final, todo se reduce a una pregunta central: ¿qué resultado comercial es más importante para el negocio y si esto se refleja en el KPI de CX?

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Autor (es)

  • Fiona Moss Customer Experience, UK

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