¿Están esforzándose mucho sus clientes?

¿Deberían los clientes esforzarse más que las empresas para resolver los problemas con el servicio?

¿Están esforzándose mucho sus clientes?

En el artículo “¿Están esforzándose mucho sus clientes?”, Jean-François Damais, director adjunto del equipo de Soluciones para Clientes Globales de Ipsos Loyalty, nos explica que mientras menos esfuerzo hagan los clientes es más probable que recomienden a la empresa y sigan comprando sus productos o servicios. Las empresas deben medir el Ratio de Esfuerzo entre Cliente y Compañía para maximizar la lealtad de los clientes y detectar posibles abandonos, así como comunicar mejor a los clientes que están tomando en serio sus reclamos y haciendo el mayor esfuerzo para resolverlos.Recientemente el Esfuerzo del Cliente ha recibido mucho interés y atención en lo relativo a gestión de experiencia del cliente. El Indicador del Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES), figuró en el artículo Harvard Business Review de 2010: “No sigas intentando deleitar a tus clientes”. En este artículo los autores1 demuestran un vínculo entre el Esfuerzo del Cliente y dos indicadores de experiencia del cliente: la probabilidad de volver a comprar a la misma compañía y la probabilidad de hablar positivamente de ella.