Grande distribution : bientôt des caisses en libre service ?
Une étude NCR-Ipsos révèle que le concept de caisses en libre service, qui permet aux clients de scanner, d'emballer et de payer eux-mêmes leurs achats, séduit déjà la moitié des consommateurs. Ils en attendent surtout un gain de temps, et la réduction des files d'attentes.
I- Les caisses libre-service : un potentiel d'utilisation encourageant, notamment auprès des Français les plus habitués aux services "automatiques"
Un Français sur deux déclare être prêt à utiliser des caisses libre-service...
Le concept de caisse libre service séduit avant même sa mise en application : 47% des personnes interrogées déclarent ainsi qu'elles pourraient utiliser ces nouvelles formes de caisses. Parmi elles, 19% d'enthousiastes estiment même qu'elles expérimenteraient certainement cette formule.
Une majorité de Français restent toutefois à convaincre : 51% déclarent ainsi qu'ils n'utiliseraient pas ces caisses libre-service, dont 33% (soit tout de même un Français sur trois) certainement pas.
...notamment quand on se trouve sur une cible jeune et citadine et... plus habituée aux services automatiques
L'accueil du concept de caisse libre-service est très variable selon les différentes catégories de Français. Les plus enclins à utiliser ce nouveau service se trouvent parmi les moins de 35 ans (53% d'entre eux déclarent déjà qu'ils pourraient utiliser ces nouvelles formes de caisses versus 45% auprès des 35 ans et plus) et les Franciliens (55% versus 47% des habitants de province).
Plus globalement, les Français étant déjà les plus habitués à utiliser de nombreux services automatiques tels que distributeurs bancaires, stations services automatiques, distributeurs de DVD sont également les plus nombreux à se déclarer tentés par les caisses libre-service.
Le point sur les Français les plus habitués aux services automatiques
Aujourd'hui, 93% des Français âgés de 18 ans et plus ont déjà utilisé un distributeur automatique de billets, 79% une pompe à essence à paiement automatique, 49% un distributeur automatique de titres de transport et 35%, enfin, une borne de location automatique de DVD ou de K7 Video.
L'utilisation de ces services - à l'exception des distributeurs de billets -varie sensiblement en fonction de la génération des interviewés. Ainsi, si les "multi usagers" (ceux qui utilisent l'ensemble de ces services) représentent 22% des Français, ils sont 43% auprès des moins de 35 ans contre seulement 13% auprès des 35 ans et plus. Cette habitude d'utiliser des services automatiques varie également en fonction de la catégorie socioprofessionnelle : ainsi, 42% des cadres supérieurs sont des "multi-usagers" contre 25% seulement de la catégorie des employés/ouvriers.
Notons surtout que ces "multi-usagers" sont 60% (versus 47% en moyenne) à se déclarer tentés par les caisses libre-service. Parmi eux, 25% (versus 19% en moyenne) utiliseraient certainement ces nouvelles caisses libre-service.
A l'inverse, toute une partie de la population française reste peu habituée -sinon réfractaire- aux services automatiques : 15% des Français n'utilisent ainsi aucun, ou un seul, de services testés. Cette proportion augmente à 36% auprès des 60 ans et plus et à 27% auprès des catégories les plus modestes. Ces "réfractaires" sont beaucoup moins séduits par le concept de caisse libre-service : 28% seulement (versus 47% en moyenne) se déclarent tentés par les caisses libre-service. Parmi eux, 12% (versus 19% en moyenne) utiliseraient certainement ces nouvelles caisses libre-service.
Les caisses libre-service : un positionnement nettement axé sur les grandes surfaces
Quand on propose aux interviewés une liste de circuits de distribution dans lesquels ils pourraient, demain, trouver des caisses libre-service, leurs attentes vont prioritairement vers les grandes surfaces : 72% aimeraient y trouver des caisses libre-service, qu'ils aient ou non l'intention de les utiliser. En effet, phénomène intéressant, 53% des Français ayant déclaré qu'ils n'utiliseraient pas les caisses libre-service aimeraient néanmoins en trouver en grande surface (ce chiffre s'élevant à 93% auprès de ceux ayant déclaré qu'ils pourraient utiliser les caisses libre-service). Tout porte donc à croire que les caisses libre-service, si elles ne suscitent pas l'adhésion de tous dans un premier temps en terme d'utilisation ne suscitent pas non plus de rejet, ou très peu (seulement 15% des interviewés n'aimeraient voir les caisses libre-service dans aucun des circuits de distribution testés).
Les autres circuits de distribution testés recueillent légèrement moins d'adhésion, leur hiérarchie permettant de soulever l'hypothèse de caisses libre-service plus associées aux "petits produits" ( courses alimentaires, disques, livres) qu'aux achats plus conséquents (vêtements, électroménager).
II- Les avantages perçus des caisses libre-service : gagner en temps...et en service
Gagner du temps : le concept de caisse libre-service répond à l'attente principale des Français au moment de passer en caisse
Les principaux avantages liés au nouveau service de caisses libre-service sans caissière sont paradoxalement plus liés au gain de temps qu'au gain de discrétion et d'autonomie, cette hiérarchie reflétant sans doute celle des attentes des clients au moment de payer leurs achats. Ainsi, 84% des Français estiment que les caisses automatiques présenteraient un réel avantage pour le client si elles permettaient de rendre les petits achats plus rapides (84%) ou de réduire les files d'attentes (76%).
Les avis sont plus partagés quant à l'avantage pour le client d'avoir du temps libéré pour le personnel (61%), d'effectuer ses achats avec plus d'autonomie (56%) ou enfin de proposer une alternative pour le paiement des achats (49%), même si ces caractéristiques rencontrent toujours les attentes d'une majorité d'interviewés. Enfin, le fait de pouvoir effectuer ses achats avec plus de discrétion est considéré comme un avantage par seulement 42% des répondants (mais 46% des femmes et 52% des 18-24 ans).
De la caissière traditionnelle à un personnel plus présent en magasin...mais sans être intrusif.
Quels services aimeraient voir se développer les Français dans le magasin, en contrepartie d'une éventuelle baisse de personnel imparti aux caisses ? Le graphe ci-dessous témoigne de deux priorités qui se dégagent nettement en terme de service client : du personnel dédié pour vérifier la qualité et la fraîcheur des produits exposés (souhait cité par 82% des Français) mais aussi, globalement, pour répondre aux questions des clients (80%). Le réapprovisionnement régulier des rayons (69%), l'amélioration de la propreté et de la présentation des magasins (69%) et enfin l'accueil des clients (66%) mériterait également une hausse de personnel au dire de la majorité des personnes interrogées. En revanche, seulement 45% aimeraient trouver dans leur magasin plus de personnel pour faire des démonstrations de nouveaux produits.
Au global, on fait donc le constat d'attentes plus importantes en terme de services "humains" discrets et peu intrusifs (vérification de la bonne tenue du magasin, présence en cas de question) qu'en terme de services plus directifs (accueil, démonstration de nouveaux produits). Cette tendance - qui va dans le sens d'un développement des caisses libre-service - est légèrement plus marquée chez les moins des 35 ans.
III- Au-delà des caisse libre-service : un accueil globalement favorable à d'autres types de services "automatiques" en grande surfaces
L'accueil favorable réservé aux caisses libre-service par les Français semble faire partie d'une attitude globale plutôt réceptive aux innovations technologiques découlant de nouveaux services automatiques en grandes surfaces. Le graphe ci-dessous en témoigne : 77% des Français (et 85% des multi usagers de services automatiques) aimeraient disposer de lecteurs optiques de prix des articles et 68% (75% auprès des multi usagers) d'étiquettes électroniques sur les rayons permettant de lire les prix et de connaître la disponibilité des produits épuisés. Les bornes interactives rencontrent également un assez vif succès : 69% aimeraient en disposer pour obtenir des informations sur les produits disponibles en magasin, 68% pour commander des produits manquants en rayon et 61% pour disposer de réductions personnalisées.
En revanche, seulement 27% des Français (et 36% des multi usagers de services automatiques) semblent prêt à sauter le pas vers des grandes surfaces offrant des services sans rapport avec les produits vendus en rayons, comme des bornes interactives permettant de payer certaines factures courantes (électricité, téléphone portable).
