Savjetovanje o iskustvima kupaca

Pomažemo vam u svim fazama vašeg programa za mjerenje iskustava kupaca kako biste uspjeli u tri ključna područja koja vode do uspješnog pružanja iskustava kupaca:

1. Ispunjenje očekivanja na temelju obećanja robne marke
2. Pružanje pravih sastojaka za razvoj čvrstih odnosa – funkcionalnih i emocionalnih
3. Osiguranje da vaši zaposlenici pružaju prava iskustva kupcima na svim dodirnim točkama i kanalima, pri svakoj interakciji s kupcima.

Vodeće organizacije imaju jasnu viziju o tome kakva iskustva kupaca žele ponuditi - takva koja su u skladu s obećanjem njihove robne marke i koja nailaze na odaziv kod svih zaposlenika.

Na samom početku te kada programi za procjenu iskustava kupaca trebaju osvježenje, bavimo se poslovnim pitanjima kao što su:

• Jeste li odredili viziju/ciljeve vezane za iskustva kupaca? Je li rad vaše organizacije usklađen s vizijom/ciljevima i jeste li pripremljeni za ta iskustva kupaca?
• Jeste li izradili kartu puta kupnje svojih kupaca i odredili idealni put za svaku točku dodira i kanal?
• Potiče li vaš ekosustav za mjerenje djelovanje i pozitivan poslovni učinak? Jeste li uspostavili plan iskustava kupaca koji vaša organizacija prihvaća i čvrsti model upravljanja iskustvima kupaca?

To činimo putem brojnih usluga, uključujući procjenu zrelosti organizacije za iskustva kupaca, provjere i osmišljavanje integriranih sustava za mjerenje iskustava kupaca, kao i mapiranjem puta kupaca i zaposlenika kao pomoći u prepoznavanju idealnog iskustva kupaca.

Programi za slušanje glasa kupaca i analitika iskustava kupaca dovest će vas samo do ove točke. Naši timovi iskoristit će saznanja iz programa za mjerenje iskustva kupaca i zaposlenika. Da bismo potaknuli poslovni učinak, ova saznanja integriramo s drugim istraživačkim i poslovnim uvidima, a zatim tako dobivene informacije oživljavamo putem upravljačkih ploča u stvarnom vremenu, uvjerljivih priopćenja, pričanja priča, radionica za aktiviranje i postavljanja ciljeva. Pomažemo vam odrediti organizacijske promjene potrebne da se doista usredotočite na klijente. Pomažemo vam osmisliti i pružiti iskustva kupaca koja zaista ispunjavanju potrebe i očekivanja vaših kupaca.

• Razumiju li zaposlenici koji rade izravno s kupcima koja su prava očekivanja vaše organizacije i kako se kupci osjećaju, što misle i što im treba iz interakcija i odnosa? Jesu li osposobljeni i ovlašteni za ispunjavanje tih potreba?
• Jesu li postavljeni pravi ciljevi i jesu li ljudi motivirani za postizanje ciljeva na pravi način?
• Djeluju li vaše inicijative za uvođenje promjena? Probavate li i učite iz vlastitih pogrešaka dovoljno brzo?

Learn more about Customer Experience, Voice of the Customer and Customer Experience Advisory.

To read our latest CX white papers, head to ‘Innovation & Knowledge’.

To listen to our Customer Perspective podcast, head here.