Mystery Digital: la soluzione Ipsos per valutare i processi d’acquisto online
Negli ultimi anni si è registrata, a livello globale, un’incredibile crescita della digitalizzazione degli individui che ha portato ad un significativo mutamento nelle modalità di acquisto di beni e servizi, rendendo i processi online di e-commerce sempre più diffusi ed accessibili.
I recenti avvenimenti legati all’emergenza COVID-19 hanno accelerato tale dinamica e hanno focalizzato l’attenzione sui principali fattori che sono alla base del successo dell’e-commerce: l’emergere di ecosistemi omni-canale, l’enfasi sulla sicurezza delle procedure, il veloce adattamento alle nuove tecnologie e le crescenti aspettative sull’intero processo dall’ordine alla consegna, contribuiscono in modo determinante alla generazione di una positiva Customer Experience.
Alla luce di questi cambiamenti diventa sempre più rilevante per le aziende poter valutare e monitorare tale processo in tutte le sue fasi: dall’iniziale momento di ricerca online fino alla consegna/ritiro dell’acquisto, passando attraverso le fasi di notifica, comunicazione e pagamento.
La soluzione di Mystery Digital può rispondere ad una serie di domande di business legate a tale processo andando a valutare come il crescente utilizzo dei canali digitali impatta sulla Customer Experience, in che modo vengono rispettate le procedure e i protocolli che le Aziende implementano affinché il Brand venga sempre veicolato correttamente in ogni fase e se le aspettative dei clienti trovano risposta in termini di tempi di attesa e modalità di gestione dell’intero flusso.
Il Mystery Digital è, infatti, una forma di Mystery Shopping che consente di ottenere un feedback oggettivo da parte di Mystery Shopper, opportunamente formati, relativamente a come le Aziende riescano a gestire in modo consistente la promessa del proprio Brand in tutte le fasi del Customer Journey digitale.
Più specificatamente, la soluzione del Mystery Digital riesce a valutare la performance del processo di acquisto online nelle sue varie componenti:
- Conformità al Brand e rispetto dei requisiti legali e normativi, in termini di trasparenza e corretta comunicazione verso gli acquirenti/consumatori.
- Aderenza ai protocolli aziendali nelle fasi di comunicazione ed interazione azienda/cliente sia tramite operatori specializzati nel Servizio Clienti sia tramite processi automatizzati.
- Fasi di ordine e pagamento, garantendo la corretta funzionalità e la sicurezza delle procedure.
- Consegna del bene/servizio acquistato in termini di tempistiche, conformità all’ordine online e integrità dei contenuti, senza tralasciare l’elemento “umano” dell’intero processo end-to-end.
Il nostro team Mystery Shopping è a supporto delle aziende e delle agenzie in un contesto fortemente dinamico in cui i canali digitali risultano essere sempre più strategici e monitorare le loro performance in modo obiettivo diventa una priorità conoscitiva.
