Forces of CX AI

왜 Forces of CX AI인가?

고객은 설문조사, 콜센터 상담, 이메일, 소셜 미디어 게시물 등 다양한 경로를 통해 매일 정확히 무엇을 필요로 하는지 알려줍니다. 문제는 이처럼 쌓여 있는 고객의 목소리가 대부분의 조직에서 충분히 활용되지 못한다는 점입니다. 데이터는 많지만, 그 안에서 고객 경험을 실제로 어떻게 개선해야 하는지까지 연결하기는 쉽지 않습니다.

Forces of CX AI는 다양한 언어와 출처의 텍스트 데이터를 분석해, 고객 경험을 개선하기 위한 명확한 로드맵을 제시합니다. GenAI를 활용하면서도, 입소스의 행동과학 기반 Forces of CX 프레임워크를 적용해 고객 관계를 움직이는 여섯 가지 핵심 요인을 찾아냅니다. 이를 통해 고객이 어떤 순간에 무엇을 기대하는지, 그리고 그 기대를 어떻게 충족해야 하는지 더 분명하게 파악할 수 있습니다.
 

Forces of CX AI는 무엇이 다른가?

1. 다양한 언어의 텍스트 데이터를 분석할 수 있습니다: Forces of CX AI는 특정 언어에 제한되지 않아, 여러 시장과 채널에서 수집된 텍스트 데이터에 적용할 수 있습니다.
2. 고객 경험의 주요 요인을 찾아 정량화합니다: 대규모 언어모델(LLM)이 데이터 안에서 각 CX Force와 관련된 언급을 찾아내고, 그 비중을 정량적으로 보여줍니다.
3. 고객이 실제로 겪은 경험과 CX Force를 연결합니다: 기존 텍스트 분석 결과나 새롭게 분류한 경험 주제를 Forces of CX와 교차 분석해, 각 Force가 어떤 구체적인 경험에서 비롯되는지 파악합니다.

고객 관계 데이터를 분석하는 세 단계

1. 정량화(Quantify): 고객 여정의 주요 순간마다 어떤 Force가 가장 중요하게 작용하는지 확인합니다.
2. 진단(Diagnose): 각 Force에 영향을 주는 실제 경험을 찾아냅니다. 어느 지점에서 고객 경험이 잘 작동하고 있는지, 어디에서 불편이나 공백이 생기는지 파악한 뒤, 중요한 여정 순간에 강화해야 할 요소를 정리합니다.
3. 아이디어 구상(Ideate): 최종 실행 계획 단계에서는 AI를 활용해 새로운 관점을 더합니다. 이 단계에는 구체적인 액션 포인트, 워크숍, 입소스 어드바이저와 애널리스트의 전문가 의견이 포함될 수 있습니다.
    

The 6 Forces of CX
 

입소스의 행동과학 기반 CX 프레임워크를 살펴보세요.

두 가지 서비스 옵션

1. Overview: 조직의 고객 관계가 어떤 Forces를 중심으로 형성되고 있는지 빠르게 파악하고 싶을 때 적합합니다.
   - 빠른 분석 결과 제공
   - 비용 효율적인 접근
   - 초기 검토나 핵심 요약이 필요할 때 적합
    
2. Deep-Dive: 고객 경험 전반을 더 깊이 진단하고, 구체적인 실행 과제까지 도출하고 싶을 때 적합한 옵션입니다.
   - 더 깊이 있는 분석
   - Forces와 실제 운영 경험의 연결
   - 우선순위에 따른 실행 계획 수립 가능

기대 효과

• 고객이 여정의 각 순간에서 무엇을 느끼는지 이해할 수 있습니다.
• 긍정적·부정적 감정을 만드는 실제 경험 요인을 파악할 수 있습니다.
• 고객의 니즈를 더 잘 충족하기 위한 실행 과제를 설계하고 실행할 수 있습니다.
• 고객에게 제공하는 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

입소스 고객 경험 전문가 에게 문의하세요.