Incorporando o ESG na Experiência

As organizações estão sendo pressionadas a fazer negócios de forma mais sustentável. Como resultado, as ações de ESG (ambiental, social e de governança) são agora uma parte importante dos planos estratégicos das empresas.

No entanto, nossa pesquisa CX Global Voices revela que apenas 36% dos profissionais de CX concordam totalmente que suas empresas usam e mantêm práticas ambientalmente sustentáveis e 56% concordam totalmente que suas empresas oferecem uma experiência do cliente inclusiva e equitativa para todos os clientes, independentemente de gênero, etnia, orientação sexual ou deficiência.

O ESG não deve ser visto simplesmente como um custo ou requisito necessário para os negócios. Neste documento, argumentamos que é possível fazer o que é certo para o planeta, as pessoas e a sociedade de uma forma que agregue valor e gere benefícios comerciais.

Ao incorporar os compromissos de ESG à Experiência do Cliente, a organização pode criar valor, promover relacionamentos mais fortes e, assim, obter os resultados desejados em termos de comportamento do cliente, como maior retenção, aumento nos gastos, recomendação e - tudo isso enquanto faz a coisa certa, do ponto de vista da eficiência operacional, e pelas pessoas e pelo nosso planeta, para promover um futuro mais próspero para todos nós.

Marcas podem colher essas recompensas de relacionamento ao:

1. Ir além dos fundamentos de ESG, como reduzir o desperdício ou pagar sua parcela justa de impostos, caso contrário, correm o risco de se perder em um mar de mesmice em termos de sustentabilidade.
2. Cumprir as promessas e expectativas que os compromissos de ESG criam. Quando a experiência do cliente reforça consistentemente a promessa da marca, é mais provável que os clientes se aproximem da marca e a utilizem mais no futuro. 
3. Fundamentar o ESG na experiência. Os compromissos que estão relacionados à oferta principal da marca e que podem ser demonstrados por meio da experiência têm maior probabilidade de causar impacto.

Principais conclusões

• Os compromissos de ESG precisam ser tangíveis e relevantes para sua oferta e seus clientes. A capacidade de demonstrar os compromissos por meio da experiência é fundamental para promover relacionamentos mais fortes.
• Quantificar o retorno sobre o investimento em CX para ESG (ROCXI: ESG) é uma maneira poderosa de medir o sucesso das iniciativas de ESG e criar um case de negócios para investimentos futuros.
• Os princípios e soluções do CX Service Design, como o CX Journey Mapping, são necessários para incorporar de fato a sustentabilidade à experiência do cliente.
• A Avaliação de Maturidade de CX da Ipsos pode ajudar as organizações a medir seu nível de maturidade de CX, inclusive no que se refere à incorporação de ESG na experiência, para comparar com os melhores da categoria e criar planos de ação para melhorias.

Leia “Incorporando o ESG na Experiência” para saber mais sobre como as organizações podem extrair mais valor do ESG.

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