Como incorporar os pilares ESG na Customer Experience?
O "verde" está na ordem do dia. A pressão governamental e dos consumidores para as empresas integrarem práticas sustentáveis nos seus modelos de negócios não pára de aumentar. Muitas marcas avaliam este compromisso ecológico como um custo extra. Mas será mesmo só mais um encargo suplementar? O nosso Ipsos Views Embedding ESG in Experience defende que é possível fazer as escolhas certas para o futuro do planeta e obter um bom desempenho empresarial.
As organizações estão sob pressão crescente para gerir os seus negócios de modo sustentável e adotarem comportamentos mais amigos do ambiente. Com efeito, as boas práticas ESG, sigla inglesa para Environmental, Social, and Governance, tornaram-se um pilar essencial nos planos estratégicos e Customer Experience de muitas empresas.
Apesar do reconhecimento da importância do ESG, de acordo com o inquérito CX Global Voices, apenas 36% dos 1000 profissionais de Customer Experience concordam totalmente que as empresas onde trabalham introduziram e mantiveram práticas sustentáveis. Mas o mesmo estudo também dá conta de um dado mais positivo: quase 60% dos inquiridos consideram que as suas empresas proporcionam experiências inclusivas aos seus clientes.
O mais recente Ipsos Views da série especial ESG procura demonstrar que as boas práticas ambientais não devem ser vistas pelas empresas como um custo extra ou apenas mais uma variável a ponderar na competitiva equação do mundo dos negócios. O white paper defende que é possível fazer bem ao planeta e à sociedade sem deixar de criar riqueza ou abdicar de vantagens competitivas. Como? Ao incorporar as práticas ESG no desenho da Customer Experience, as organizações aumentam a criação de valor através de ganhos de eficiência operacional. A adoção de práticas ambientais mais justas também ajuda a fortalecer as relações com os clientes, que passam a avaliar essas organizações como mais atentas ao ambiente e ao bem comum. Esse reconhecimento contribui para aumentar a retenção, o share of spend e a recomendação dos clientes. Afinal de contas, ao tomarem as decisões certas do ponto de vista ambiental, as empresas ajudam a construir um futuro mais próspero para todos.
Que outros aspetos devem as marcas ter em atenção para assegurar que os consumidores reconhecem os seus esforços ambientais?
- Ir além dos princípios elementares do ESG
Não basta anunciar um compromisso com as causas ambientais. É preciso passar das palavras atos. Além da aplicação dos princípios ESG, as marcas não podem negligenciar a redução do desperdício e o pagamento da justa quota-parte de impostos, sob pena de serem acusadas de greenwashing ou "lavagem verde" — passar uma imagem sustentável positiva sem pôr em prática ações efetivas. - Cumprir as promessas resultantes do compromisso ESG
Ao assumir posições em prol do ambiente, uma marca cria expetativas na mente dos consumidores. Ora, se existir uma discrepância entre o que a marca diz e o que acaba por fazer, aumenta o risco de os consumidores se sentirem defraudados e, até, de trocarem de marca. - Ancorar o ESG na experiência de consumo
Quando se trata do compromisso com a sustentabilidade, é crucial que as organizações comprovem o que defendem, seja através de ações concretas relacionadas com a sua oferta, ou das experiências que disponibilizam.
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