Como incorporar os pilares ESG na Customer Experience?
As organizações estão sob pressão crescente para gerir os seus negócios de modo sustentável e adotarem comportamentos mais amigos do ambiente. Com efeito, as boas práticas ESG, sigla inglesa para Environmental, Social, and Governance, tornaram-se um pilar essencial nos planos estratégicos e Customer Experience de muitas empresas.
Apesar do reconhecimento da importância do ESG, de acordo com o inquérito CX Global Voices, apenas 36% dos 1000 profissionais de Customer Experience concordam totalmente que as empresas onde trabalham introduziram e mantiveram práticas sustentáveis. Mas o mesmo estudo também dá conta de um dado mais positivo: quase 60% dos inquiridos consideram que as suas empresas proporcionam experiências inclusivas aos seus clientes.
O mais recente Ipsos Views da série especial ESG procura demonstrar que as boas práticas ambientais não devem ser vistas pelas empresas como um custo extra ou apenas mais uma variável a ponderar na competitiva equação do mundo dos negócios. O white paper defende que é possível fazer bem ao planeta e à sociedade sem deixar de criar riqueza ou abdicar de vantagens competitivas. Como? Ao incorporar as práticas ESG no desenho da Customer Experience, as organizações aumentam a criação de valor através de ganhos de eficiência operacional. A adoção de práticas ambientais mais justas também ajuda a fortalecer as relações com os clientes, que passam a avaliar essas organizações como mais atentas ao ambiente e ao bem comum. Esse reconhecimento contribui para aumentar a retenção, o share of spend e a recomendação dos clientes. Afinal de contas, ao tomarem as decisões certas do ponto de vista ambiental, as empresas ajudam a construir um futuro mais próspero para todos.
Que outros aspetos devem as marcas ter em atenção para assegurar que os consumidores reconhecem os seus esforços ambientais?
- Ir além dos princípios elementares do ESG
Não basta anunciar um compromisso com as causas ambientais. É preciso passar das palavras atos. Além da aplicação dos princípios ESG, as marcas não podem negligenciar a redução do desperdício e o pagamento da justa quota-parte de impostos, sob pena de serem acusadas de greenwashing ou "lavagem verde" — passar uma imagem sustentável positiva sem pôr em prática ações efetivas. - Cumprir as promessas resultantes do compromisso ESG
Ao assumir posições em prol do ambiente, uma marca cria expetativas na mente dos consumidores. Ora, se existir uma discrepância entre o que a marca diz e o que acaba por fazer, aumenta o risco de os consumidores se sentirem defraudados e, até, de trocarem de marca. - Ancorar o ESG na experiência de consumo
Quando se trata do compromisso com a sustentabilidade, é crucial que as organizações comprovem o que defendem, seja através de ações concretas relacionadas com a sua oferta, ou das experiências que disponibilizam.
