Sorrisos escondidos: Como proporcionar uma boa experiência ao consumidor?

Para reduzir a propagação da COVID-19, foi decretado em quase todo o mundo a obrigatoriedade de uso de máscaras faciais, enquanto medida de saúde e segurança. Muitos dos regulamentos estabelecidos trazem implicações na experiência dos consumidores. 

No paper da Ipsos "Service with a smile?", a equipa de Customer Experience sugere alguns conselhos para as organizações que pretendem proporcionar experiências positivas aos seus consumidores, mesmo com todos os constrangimentos atuais.  

Estudos revelam que as máscaras faciais afetam a construção de relações humanas, uma vez que inibem a perceção facial e a comunicação verbal e não verbal. Isto reflecte-se no estudo desenvolvido pela Ipsos: mais de quatro em cada dez (43%) dos consumidores relatam que as máscaras faciais tiveram um impacto negativo na sua Customer Experience. 

Não existe uma única solução mágica, mas há aspetos importantes que podem ser considerados e que facilitam as interações entre colaboradores de primeira linha e consumidores, tais como linguagem corporal, contacto visual, nível de ruído e apoios visuais.

O paper também apresenta o framework de CX Service Design, que ajuda as marcas a compreender, idealizar, testar e proporcionar uma Customer Experience que permitirá transmitir as promessas da marca e os resultados de negócio desejados.

Com a utilização das máscaras faciais, uma medida que provavelmente será para ficar durante um tempo considerável, como é que as organizações criam uma experiência empática e simpática que encoraje os consumidores a regressar, comprar e recomendar o serviço, ao mesmo tempo que garantem que os consumidores e a sua equipa permanecem seguros?

Saiba mais no paper Service with a Smile, disponível para download ⬇️