Postavite glas pacienta v ospredje

Kako lahko analiza družbenih omrežij pomaga pri razumevanju pacientovega čustvenega vidika

Avtor/-ji

  • Kaja Andolšek Jesenovec Client Manager
Get in touch

Empatija je ključna sestavina, ki poganja kakovostna razmerja med zdravnikom in njegovim pacientom. Boljši kot je odnos, boljšo obravnavo lahko pacient prejme. Raziskave so pokazale, da sta empatija in sočutje zelo povezana z boljšo komplianco pri jemanju zdravil, manjšim številom napak in večjim zadovoljstvom pacientov. Njegova vloga pri izboljšanju našega zdravja in splošnega počutja je ključna.

Vedno večja je potreba po zdravnikovem času, ki je (pre)večkrat omejen, na drugi strani pa tudi večja želja po samozdravljenju. Vedno več pacientov namreč želi imeti nadzor nad svojim zdravljenjem. Dodaten element pri tem je imela tudi digitalizacija zdravljenja, ki je v pandemiji dobila nove razsežnosti. Ali je empatija res tako oddaljen pojem? Jo preveč idealiziramo? Je nedosegljiva?

 

VLOGA EMPATIJE PRI OBRAVNAVI PACIENTOV

Pojem empatije pomeni, da se zavedamo občutkov in čustev drugih oseb in skušamo razumeti perspektivo druge osebe. Pri zdravljenju gre empatija mnogo dlje od pacientove zgodovine zdravljenja, znakov in simptomov. Pomeni tudi zavedanje pacientove emocionalne vpletenosti in razumevanje njegove dojemanja bolezni. Ker je empatija tako pomembna, pa je na drugi strani tudi razlog vse večjega nezadovoljstva in nerazumevanja med pacienti in njihovimi zdravniki.

Podatki raziskave Ipsos Global Trends 2020 kažejo, da kljub temu, da so potrošniki vedno bolj pozorni in involvirani v svoje zdravljenje in zdravje na splošno, so po drugi strani tudi veliko bolj skeptični. To se kaže tudi pri trenutnem cepljenju proti COVID-19. Pričakovati je, da bo v prihodnje razumevanje razlogov proti cepljenju ključni izziv, s katerim se bodo soočali zdravniki.

Ključna težava pri tem postaja pomanjkanje časa za posameznega pacienta s katerim se sooča vedno več zdravnikov po svetu. Vedno krajši čas, ki je na voljo, da se zdravnik posveti pacientu in manjše število zdravnikov na splošno vodi v vedno nižje možnosti za empatično vživljanje v pacienta. Zdravniki menijo, da bi morali imeti za posameznega pacienta na voljo vsaj 15 minut časa za normalen pogovor, kar pa je dostikrat daleč od realnega. V Veliki Britaniji na primer, je povprečen čas, ki ga imajo na voljo družinski zdravniki za obravnavo pacienta, le 9 minut.

Kako torej lahko izboljšamo samo razumevanje pacientov in njihovih potreb? Odgovor se morda skriva v družbenih omrežjih. Družbena omrežja so, s tem, ko so postala eden od glavnih kanalov izmenjave podatkov, postala ključen vir pridobivanja bogatih podatkov (tako s kvantitativnega kot kvalitativnega vidika), izkušenj in mnenj.

 

PRISTOP: ANALITIKA DRUŽBENE INTELIGENCE

Pri pridobivanju podatkov so uporabili orodje imenovano SIA (Social Intelligence Analytics). Orodje je omogočilo brskanje po različnih družbenih medijih (YouTube, Twitter, Instagram in FB) in različnih spletnih forumih, povezanih z zdravjem. S pomočjo kombinacije mehanskega učenja in implementacije kvalitativnih metod analize, smo prišli do zanimivih insajtov in oblikovali privlačne zgodbe. Pri zbiranju podatkov so bili raziskovalci pozorni na to, da je objava vsebovala tudi termin »moj zdravnik«, »moja medicinska sestra«, »moj specialist« saj so na ta način ločili le tiste objave, ki so bile relevantne za zdravljenje in odnos »zdravnik-pacient«. Vse objave so bile nato združene v vsebinske sklope. Tisti vsebinski sklopi, ki so se izkazali za relevantne z vidika odnosa do zdravljenja ali izkušnje, so bili še podrobneje analizirani z vidika prevladujočih motivacij in emocij ter trendov na področju zdravljenja.

 

KAJ SPODBUDI LJUDI, DA SVOJO IZKUŠNJO Z ZDRAVNIKOM DELIJO Z OSTALIMI?

Vsi, ki so bili vključeni v raziskavo, so imeli tak ali drugačen stik z zdravstvenim osebjem, pa vendar so kljub vsemu na spletu iskali določene informacije in spraševali za mnenje. Zakaj? Odgovor se je skrival v sami objavljeni vsebini. Analiza je razkrila 5 prevladujočih nezadovoljenih potreb v povezavi z empatijo: negotovost, razpoložljivost, potrditev, delitev in pripadnost.

  1. NEGOTOVOST: Tekom zdravljenja se pri ljudeh vedno pojavljajo vprašanja, počutijo se negotove ali zmedene. Ker se dileme pojavljajo tudi takrat, ko zdravnika ni na voljo, ti iščejo neko mero zagotovila in predvsem pomiritev misli.
  2. RAZPOLOŽLJIVOST: V nasprotju z zdravnikovo ordinacijo je splet vedno na voljo, družabna omrežja so odprta 24h na dan in 7dni v tednu. Ljudje iščejo hitre odgovore za lajšanje skrbi in druge, ki si enake skrbi delijo.
  3. POTRDITEV: Ljudje, ki delijo naše skrbi nam služijo kot potrditev, da v svojih težavah in mislih nismo sami, kar še posebej velja za tiste, ki menijo, da njihove skrbi pri zdravniku niso bile slišane ali razumljene. Pomaga ljudem, da se počutijo slišane in v tem izpolnjuje njihovo emocionalno potrebo.
  4. DELITEV: Veliko ljudi deli svoje izkušnje in menja predvsem za to, da pomagajo drugim, ki se morda trudijo z iskanjem odgovorov na lastne zdravstvene izzive. Oseba, ki se sooča z določeno težavo bo verjetno laže svetovala osebi, ki ima isto ali zelo podobno težavo.
  5. PRIPADNOST: Skupinsko razmišljanje in vedenje sta lahko močni gonilni sili zlasti pri preverjanju tega, kaj je »normalno« in kaj »potrebuje pozornost«. Vedenje o tem, kaj drugi mislijo, govorijo in počnejo, nam pomaga pri manevriranju čez naše, večkrat negotovo, potovanje.

Tekom analize odgovorov se je pri pacientih pojavilo 5 ključnih negativnih občutij, ki so izhajala iz pomanjkanja empatije s strani zdravstvenih delavcev:

  1. Občutek nerazumevanja
  2. Občutek neslišanosti
  3. Občutek, da se jih ne jemlje resno
  4. Slaba izkušnja z zdravstvenim delavcem
  5. Pomanjkanje komunikacije

Pot pacienta pri zdravljenju se spreminja. Ob tem, ko se spreminja svet, se spreminja tudi naš način komunikacije z zdravstvenimi delavci in način upravljanja s svojim lastnim zdravjem. Zdravljenje in pogovori bodo verjetno vedno pogosteje potekali kar iz domačega okolja preko digitalnih medijev in virtualne oskrbe in vedno redkeje v ordinacijah. Zdravniki bodo videli in slišali le del dejanskih izkušenj. Pandemija je, v želji po iskanju pravih odgovorov, potisnila na splet še več ljudi in ta postaja vedno bolj pomemben tudi v okviru medsebojne razprave. Zato je zdaj, bolj kot kadar koli prej, pomembno, da razumemo o čem se pacienti po spletu pogovarjajo, da bi jih lahko kar najbolje podprli.

Članek je povzet po angleškem članku Bringing the patient voice to the fore, ki ga lahko najdete v prilogi.

Prenesi

Avtor/-ji

  • Kaja Andolšek Jesenovec Client Manager