Customer Experience
OUR SOLUTIONS
Vi arbetar tillsammans med er i ett partnerskap i alla skeden av ert kundupplevelseprogram för att hjälpa er att lyckas med de tre nyckelprinciperna som leder till framgångsrik leverans av kundupplevelse:
- Uppfyller förväntningarna från varumärkeslöftet
- Tillhandahåller de rätta delarna för att driva starka relationer – funktionella och känslomässiga
- Ser till att era anställda distribuerar rätt kundupplevelse på varje kontaktpunkt och kanal; i varje enskild interaktion med era kunder.
Ledande organisationer har en tydlig vision gällande den kundupplevelse de vill leverera; en som överensstämmer med deras varumärkeslöfte och resonerar med deras anställda över hela linjen.
I början och när CX-program behöver en "uppdatering" tar vi upp affärsfrågor som dessa:
- Har ni definierat era CX-visioner/mål? Är din organisation anpassad kring dem och är ni "CX-redo"?
- Har ni kartlagt era kunders upplevelse och bestämt den perfekta upplevelsen över varje kontaktpunkt och kanal?
- Driver ert mätsystem handling och positiv affärseffekt? På andra sidan av detta, har ni en CX-färdplan på plats som er organisation köper in och en stark CX-styrningsmodell?
Vi gör detta via en rad tjänster, inklusive bedömningar av organisationers CX-mognad, revisioner och design av integrerade CX-mätsystem, samt kartläggning av kunders och anställdas upplevelser för att hjälpa till att identifiera den ideala kundupplevelsen.
CX Voice of the Customer-programmen och CX Analytics tar dig bara så långt. Våra team tar lärdomarna från mätprogram för kund- och medarbetarupplevelser. För att driva affärseffekter integrerar vi dessa lärdomar med annan forskning och affärsinsikter, ger informationen liv genom instrumentpaneler i realtid, övertygande kommunikation, berättande, workshops och målsättningar. Vi hjälper dig att avgöra vilken organisationsförändring som krävs för att bli verkligt kundcentrerad. Vi hjälper dig att designa och leverera kundupplevelser som verkligen möter dina kunders behov och förväntningar.
- Har kundinriktad personal en sann förståelse för er organisations förväntningar och vad kunder känner, tänker och behöver gällande interaktioner och relationer? Är de utrustade och befogenhet att uppfylla dessa behov?
- Är rätt mål satta och människor uppmuntrade att leverera på rätt sätt?
- Fungerar era förändringsinitiativ? Testar och lär ni er och "misslyckas" tillräckligt snabbt?