Gizli Müşteri Gözetimleri

Gizli Müşteri Gözetimleri, eğitilmiş ‘müşterilerin’ - gizli müşteriler - her pazar, müşteri temas noktası ve kanalda kurumların Marka Vaatlerini fiziksel ortamda, telefonla ve dijital ortamda nasıl uyguladığını ölçmek için yaptığı objektif, tarafsız geri bildirimlerdir.
Lüks hizmet sağlayıcıları, bankalar, teknoloji ve telekomünikasyon hizmeti sağlayıcıları, petrol/market şirketleri, otomobil satış bayiliği, restoranlar ve daha başka bir sürü sektördeki satıcılarla oldukça geniş bir tecrübeye sahibiz. Bu yolla, operasyonel istikrarın kritik bir misyon olduğunu ve Gizli Müşteri Gözetimlerinin de bunun ölçülmesinde en iyi araştırma aracı olduğunu gözlemledik. Bu yöntem, Ipsos’un da önemli bir payla en büyüklerinden olduğu 2 milyar dolarlık bir sektörle desteklendiğinden, güvenilir, tekrarlanabilir ve güçlüdür.

Programlarımızın daha iyi tasarım, uygulama ve dünya çapında daha iyi etki vereceklerine söz veriyoruz.
Kurumunuzda, aşağıdaki başlıklar ve sorular başta olmak üzere işle ilgili soruları tespit ediyoruz:

• Operasyonlar: Ön plandaki satış personelleriniz markanız ya da operasyonel standartlarınızla ilgili olarak nasıl davranıyor?
• Pazar Araştırması/İçgörü: Rekabetten öğrenilebilecek en iyi uygulamalar nelerdir?
• İnsan Kaynakları: Ön plandaki satış personelleriniz yeni eğitim programlarını ne kadar etkinlikle uyguluyor?
• Pazarlama/Satış: Yeni ürünün piyasaya sürülmesi ne kadar etkilidir? Reklam teklifleri ne durumda?
• Düzenleyici/Uygunluk: Tüm personeliniz yasal gereklilikleri biliyor ve uyguluyor mu?
• Tedarik Zinciri Yönetimi: Kanal stratejiniz ne kadar etkili? Hangi ortaklarınız markanızı rakiplerinize karşı destekliyor?

Marka ve hizmet vaatlerinin ölçülmesi için, fiziksel mekanları, internet sitelerini ve temas merkezlerini değerlendirecek eğitilmiş müşterileri görevlendiriyoruz. Bu müşteriler, ürün ve hizmetleri araştırır ya da satın alır ve önceden hazırlanmış bir anketi doldurarak vaatlerden hangilerinin yerine getirildiğini değerlendirir. Ekiplerimiz toplanan verileri analiz eder, diğer araştırma sonuçlarıyla birleştirir, pano raporu, video montaj ve hikaye anlatma yollarıyla bilgileri hayata geçirir ve müşterimiz olan hissedarlar iş etki tavsiyelerinde bulunur.

Gizli Müşteri Gözetimleri yaklaşımları:

• Müşteri Deneyimi - Bu yaklaşım, detaylı, görev odaklı değerlendirmelerin gerektiği ‘klasik’ Gizli Müşteri Gözetimi hizmetlerimizdir. İyi eğitilmiş müşteriler, tüm müşteri temas noktalarında amaçlanan ve gerçek tecrübe arasındaki boşlukları tanımlarlar.
• Küçük Alışverişler - Bu yaklaşım, kısa anket projelerinde kitle kaynaklı yoğun bir seçenek için toplanan ve raporlanan hızlı, kısa, taktiksel gizli müşteri gözetimleridir.
• Deneyim Değerlendirmeleri - Yerinde elde edilen sonuçlar ya da gerekli gelişim tavsiyeleri ile yapılan açık değerlendirmelerdir.

Hizmetlerimizin tümü çoklu kanallarla teslim edilir - fiziksel mağazalar, çevrimiçi (e-posta/uygulama/internet, sosyal medya aracılı gibi) ve telefon (temas merkezleri, şubeler).
Gelişmiş teknoloji platformları (mobil veri toplanmasını, gerçek zamanlı geri bildirimi, sınıfının en iyisi raporlamayı ve video geri bildirimine imkan tanır), mantıksal analiz ve eğitim programları ve hizmet tasarım atölyeleri gibi danışma hizmetlerimizin ana parçasını oluşturur.

İletişim Bilgileri:

Ahmet Bütüner - Country Service Line Leader, Ipsos Türkiye

Oya Pehlivanoğlu -  Research Director, Ipsos Türkiye

Gizli Müşteri olmak ister misiniz?