Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Müşteri Deneyimi Danışmanlığı

OUR SOLUTIONS
Müşteri Deneyimi (CX) alanında sürekli gelişme ve müşteri odaklılığı sağlamak

Başarılı Müşteri Deneyimi sunan üç temel prensipte başarılı olmanıza yardımcı olmak için Müşteri Deneyimi programınızın tüm aşamalarında sizinle birlikte çalışıyoruz:

 

  1. Marka Taahhüdünde belirlenen beklentileri karşılama
  2. Güçlü ilişkileri yürütmek için işlevsel ve duygusal olmak üzere doğru malzemeleri sağlamak
  3. Çalışanlarınızın, Müşterilerinizle olan her etkileşimde, her temas noktası ve kanalda doğru Müşteri Deneyimini kullanmasını sağlamak.

Kurumların, Marka Taahhütleriyle aynı doğrultuda olan ve tüm kurum içindeki çalışanlara hitap eden, sunmak istedikleri Müşteri Deneyimi vizyonuna sahip olmalarını sağlamak.

Başlangıçta ve Müşteri Deneyimi programlarının ‘tazelenmeye’ ihtiyacı olduğunda, aşağıdakiler gibi işletme sorularını sorarız:

 

  • Müşteri Deneyimi vizyonunuz/hedeflerinizi belirlediniz mi? Kurumunuz bu vizyon çerçevesinde mi hareket ediyor ve Müşteri Deneyimine hazır mısınız?
  • Müşteri yolculuğu haritasını çıkardınız mı ve bu yolculuktaki her temas noktası ve kanalı tanımladınız mı?
  • Ölçüm eko sisteminiz aksiyon almanızı sağlıyor ve işletmeniz üzerinde olumlu etki yapıyor mu? Madalyonun diğer yüzünde, kurumunuzun yararlandığı bir Müşteri Deneyimi yol haritanız ve güçlü bir Müşteri Deneyimi yönetişim modeliniz var mı?

Biz bunu, kurumların Müşteri Deneyimi olgunluğunun değerlendirilmesi, denetimler ve entegre Müşteri Deneyimi ölçüm sistemleri tasarımınun yanı sıra ideal Müşteri Deneyimini tanımlamaya yardımcı olmak için müşteri ve çalışan yolculuğunun haritasını çıkararak gerçekleştiriyoruz.


Müşteri Deneyimi Müşterinin Sesi programları ve Müşteri Deneyimi Analizleri sizi ancak bir yere kadar götürebilir. Ekiplerimiz, Müşteri ve Çalışan Deneyimi ölçüm programlarından gelen bilgileri alır. İşletme üzerinde etki oluşturmak için, bu bilgileri diğer araştırma ve işletme içgörüleriyle bir araya getirerek bilgiyi gerçek zamanlı yönetim panelleri, ilgi çeken iletişim mesajları, hikaye anlatımı, aktivasyon atölyeleri ve hedef belirleme platformlarına taşıyoruz. Gerçekten müşteri odaklı olmak için gereken örgütsel değişimleri belirlemenize yardımcı oluyoruz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tam olarak karşılayan Müşteri Deneyimleri tasarlamanıza ve sunmanıza yardımcı oluyoruz.
 

  • Müşteriyle yüz yüze gelen çalışanlar kurumunuzun beklentilerini anlıyor mu ve müşteriler etkileşimler ve ilişkiler hakkında ne düşünüyor, ne hissediyor ve bunlardan ne bekliyor? Bu ihtiyaçları karşılamak için gerekli donanım ve yetkileri var mı?
  • Doğru hedefler belirlendi mi ve insanlar bunlara doğru şekilde ulaşmaya teşvik edildi mi?
  • Değişimle ilgili girişimleriniz işe yarıyor mu? Test ediyor, öğreniyor musunuz? Başarısızlıklarınız yeterince hızlı mı?

Global iletişim bilgilerimiz: Ben Llewellyn ve Helen Wilson