Neden Erişebilirlik Araştırmaları Yapmalısınız?

Erişilebilirlik, son dönemlerde hem globalde hem de Türkiye’de konuşulan konulardan bir tanesi. Bu konunun bir trendden öte; markalar tarafından benimsenen, içselleştirilen ve aksiyona geçilen bir konu olması Ipsos’un öncelikleri arasında.

Başlamadan önce, aşağıdaki soruları kendi markanız ve sektörünüz özelinde düşünerek sormanızı ve okumaya böyle başlamanızı isteriz:
•    Mağazanız engelli bir bireyin ziyaret etmesi için uygun mu?
•    Ürettiğiniz cihaz evdeki okumayı bilmeyen bir çocuk tarafından da kullanılabilir mi?
•    Alıveriş siteniz renk körü birinin istediği renkte kazağı alması için uygun mu?
•    Uygulamanızdaki yazı ve ikonlar ileri yaşta bir kullanıcı için de okunabilir mi?
•    Çağrı merkeziniz konuşma bozukluğu olan bir kullanıcı için de iyi standartlarda hizmet verebiliyor mu?

ERİŞİLEBİLİRLİK NEDİR?

Erişilebilirlik; fiziksel ya da zihinsel dezavantajı olan bireylerin, olmayan bireylerle eşit ya da eşdeğer şekilde bilgiye, hizmete ve kaynaklara ulaşma imkanının sağlanmasıdır. 
Kullanıcı deneyimi özelinde erişilebilirlik ise; dijital ürünler (web sitesi, uygulama vb.), fiziksel cihazlar (dijital ev aletleri, elektronik, beyaz eşya vb.), araçlar, mekanlar (mağazalar, restoranlar, kamusal alanlar vb.), hizmetler (çağrı merkezi, ChatBot vb.) gibi birçok alanda tüm bireylerin:
•    Hizmete kolaylıkla ulaşabildiği, 
•    Ürünü/hizmeti rahat bir şekilde anlayabildiği, 
•    Zorluk yaşamadan kullanabildiği 
•    Ve en önemlisi; bunları tek başına yapabildiği koşulların yaratılmasıdır. 

NEDEN ÖNEMLİ?

Erişilebilirlik, engelli bireyleri merkezine alsa bile amacı ve doğası gereği, aslında belli alanlarda toplumda dezavantajlı olan her bireyin eşit şartlarda hizmet alması için çalışır.  Erişilebilirlik araştırmaları kapsayıcı (inclusive) olarak dizayn edildiğinde sonuçları herkes için kullanıcı dostu ürün ve hizmetler olur.

Dahası, engellerin hepsi kalıcı ve görünür değildir. Bazı engeller geçici bazıları ise durumsaldır. Örneğin eli kırık bir kişinin telefon ya da bilgisayara dokunamaması, boğaz ya da kulak enfeksiyonu geçiren bir kişinin sesli etkileşime girememesi, dışarıda güneş altında telefon ekranını görememek de aslında herkesin potansiyel bir erişilebilirlik ihtiyacı olduğunu ispat etmekte.

Dolayısıyla, erişilebilirlik hakkında en çok dile getirilen konu, erişilebilirliğin herkes için faydalı olduğudur. 

Kısacası, erişilebilirlik araştırmaları; aslında küçük bir kitleye özel yapılan, etki çapı düşük ya da sadece etik kaygılar ve yasal zorunluluklar için yapılan araştırmalar değil, tam aksine, herkesi kapsayan ve fayda sağlayan noktadadır.

NEDEN ERİŞİLEBİLİRLİK ARAŞTIRMASI YAPILMALI?

Türkiye’de engelli birey sayısı %6.9 oranında , bu da yaklaşık 5 milyon bireye denk gelmekte. Bu rakam Singapur, Danimarka, İrlanda, Norveç, Yeni Zelanda gibi birçok ülkenin nüfusuna eşdeğer. Öte yandan, Türkiye’nin yaşlanma oranı da artmış durumda ve önümüzdeki on yıllarda nüfus piramidinde ciddi değişiklikler bekleniyor.

Markaların müşteri memnuniyeti, yeni müşteri kazanımı, marka imajı gibi konularda erişilebilirlik araştırmalarından somut faydalanması söz konusu. Daha kapsayıcı araştırmalara yer veren markaların Pazar payı %25 oranında artarken, eşitlik ve kapsayıcılık konusunda başarılı markaların kâr marjında %30 artış söz konusu.  Tüketicilerin %92’si ise çalışanları arasında engelli bireylere yer veren markalara daha pozitif bakıyor.  Yapılan tahminlere göre, dünya çapında engelli bireylerin, aileleri ile beraber, harcanabilir geliri yaklaşık 13 trilyon dolar. 

Sürdürülebilirlik gibi trendlerin globalde yaygınlaşması ile SROI (sosyal yatırım getirisi) gibi kavramlarla tanışan firmalar, gelişmiş ülkelerde artık yasal bir zorunluluk haline gelen erişilebilirlik trendini de en kısa sürede yakalamak istemesine de neden oluyor. Tüm bu dinamikler bizi araştırma yapmanın önemine doğru götürüyor.

HEDEF KİTLEMİZ KİM?

Erişilebilirlik araştırmalarında hedef kitlemiz geçici, tekrarlayan ya da kalıcı olarak sınıflandırabileceğimiz engellere sahip bireyler oluyor. Başlıca engelleri özetleyecek olursak 
•    Bilişsel (öğrenme zorluğu, disleksi, hatırlama güçlüğü vb.)
•    Motor / Mobilite (kas hastalıkları, tekerlekli sandalye vb.)
•    İşitsel (işitme kaybı vb.)
•    Sözsel (konuşma bozukluğu vb.)
•    Görsel (görme kaybı, renk körlüğü vb.)
Engelleri olan bireyleri dinlemek ve onların içgörülerine göre hizmet ve tasarımlarımızı yenilemek/ geliştirmek ana amacımız.

ERİŞİLEBİLİRLİK ÇALIŞMALARININ FARKI NEDİR?

Ancak son yıllarda erişilebilirlik araştırmaları, belli bir uzmanlık gerektirmesi ve global/yerel regülasyonlar ve yönergelerin doğru uygulanması noktasında hassas bir şekilde ele alınması gereken bir araştırma biçimi olarak konumlanmaktadır. Dolayısıyla herhangi bir pazar araştırmasından ya da deneyim araştırmasından farklılaşmaktadır.  Özetlemek gerekirse:
•    Herhangi bir araştırmadaki hedef kitle özelliklerinden farklı olarak, kişinin kendisine engel durumunu sormamız, Kişisel Verilerin Korunması kapsamında yerel ve hatta AB regülasyonları gereği hukuka aykırılık teşkil etmektedir. Bu sebeple kişinin kendisine engel durumuna ilişkin sorular yöneltmek yerine, kullandığı yardım araçları/teknolojilerini sorarak araştırmaya katılma durumu sorgulanmaktadır. AB Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) kapsamında, bu yolla edinmiş olduğumuz veriler hem hukuka hem de etik ilkelere uygun olmaktadır. 
•    Görüşmeleri ofis içerisinde yapmak yerine, bireylerin kendini rahat ve güvende hissettiği yerlerde gerçekleştirmek önem taşımaktadır.
•    Erişilebilirlik araştırmalarında, engelli bireylerle görüşme yapmak için özel eğitim almış moderatörler yer almalıdır. Moderatörler, engelli bireylerin kullandığı sesli komut, ekran okuyucu, işaret dili vb. asistans teknolojileri/hizmetleri hakkında da bilgi ve deneyim sahibidir. Bu sayede etkileşime aracı konumda olan unsurları da dikkate alır.
•    Görüşme uzunluğu, görüşmede kullanılacak kelimeler, katılımcıya yaklaşım diğer araştırmalardan daha farklı olarak ilerlemelidir. Keza görüşme süresi de daha kısa ve gerekirse molalı olmalıdır.
•    Kitleye göre çevirmen ya da uzman yardımı alınarak görüşmeler gerçekleştirilebilir. Örneğin yeminli işaret dili uzmanın görüşmeye dahil olması gibi.
•    Diğer araştırmalardan farklı olarak, engelli bireyin kendisiyle birlikte bakım vereni araştırmaya dahil olabilir. 
•    En önemli noktalarından biri ise beyana dayalı bilgiden çok, kullanıcının hayatına dahil olabileceğimiz içerisinde ürün veya hizmete kullanmaya yönelik bilgileri taşıyan görüşmeler, etnografi gibi metotların tercih edilmesi iç görünün artmasını sağlamaktadır. 

NE TARZ ERİŞİLEBİLİRLİK ARAŞTIRMALARI YAPILABİLİR?

Teorik olarak her türlü ürün ve hizmet için erişilebilirlik araştırması yapılabilir. Dijital etkileşimler ile fiziksel etkileşimler doğası gereği birbirinden ayrışır ve farklı araştırma dizaynlarına ihtiyaç duyar.

Fiziksel araştırmalarda engel sahibi kişinin alacağı hizmet ya da kullandığı ürünle etkileşimindeki unsurlar dikkate alınır. Bunlara örnek vermek gerekirse;
•    Bir mağaza/restoran/banka erişmek (tekerlekli sandalye, koltuk değneği, beyaz baston vb.)
•    Mekân içerisinde yer alan hizmetlerden faydalanabilmek (kiosk, tabela, dijital ekran vb.)
•    Marka personeli ile farklı birine ihtiyaç duymadan işlem yapabilmek
•    Alınan fiziksel bir cihazın/elektroniğin/ beyaz eşyanın kurulumunu, kullanımını gerçekleştirebilmek gibi.

Dijital araştırmalarda ise bireyin etkileşime girdiği site, uygulama, platformun arayüz ve tasarımının ne kadar erişilebilir olduğuna bakılır. Bir amaç ve hedef doğrultusunda gelen kişinin bu hedefini ne ölçüde tamamlayabildiği incelenir. Örnek vermek gerekirse;
•    Site ya da uygulama hedef kitlenin ihtiyaçlarına uygun mu anlamak
•    WCAG (web accessibility) tasarım kurallarına göre site algılanabilir, anlaşılabilir, kullanılabilir, sağlam bir yapıya sahip olup olmadığını tespit etmek
•    Dijital ürünün/hizmetin asistans teknolojisi ile uyumluluğu (sesli komut, ekran okuyucu vb.)
•    Çağrı merkezi, chatbot vb. destek hizmetlerin erişilebilirliği öğrenmek
•    IVR (sesli yanıt), görüntülü görüşme vb. sistemlerden hizmet almak

Dolayısıyla markaların uçtan uca tüm süreçleri ya da seçili süreçlerinde, erişilebilirlik anlamında sorun tespitlerinin yapılması ya da iyileştirme alanlarının ortaya çıkarılması konusunda araştırmalar yaptırması önerilir.
 

Yazarlar: 
Naz Tuğtekin – Research Manager, Ipsos Innovation, UX
Kürşat Şinik – Senior Project Executive, Ipsos Innovation, UX
İletişim: [email protected]