Emoce a zákaznická zkušenost

Vyvolejte v zákaznících emoce a prodávejte více. Co všechno ovlivňuje zákaznickou spokojenost? Jakou roli hrají jednotlivé produkty a služby v porovnání s emocemi v celkové zákaznické spokojenosti? A do jaké míry se naplnění emočních potřeb zákazníků odrazí v obchodních výsledcích společnosti? Na tyto a další otázky se zaměřila naše studie Emoce a zákaznická zkušenost.

Důležitým nástrojem pro uspokojování funkčních potřeb zákazníků jsou především kvalitní produkty a služby. Velmi důležitou roli v zákaznické zkušenosti ale hrají i emoce, které vztah mezi zákazníkem a společností posouvají na vyšší úroveň. 
Proč je emoční naplnění potřeb důležité? Z výzkumu Ipsos vyplývá, že emoce mají významný vliv na dlouhodobý vztah zákazníka ke značce. Zákazníci, s nimiž mají společnosti silné emoční pouto, jsou ti nejloajálnější. 7 z 10 emočně připoutaných zákazníků by společnost doporučilo ostatním, což je 7x častěji než u zákazníků, kteří odcházejí s nenaplněnými potřebami.

Emoce a zákaznická zkušenost

Ve studii jsme se také zaměřili na jednotlivé atributy, které mají vliv na vývoj podnikání. Z výsledků vyplývá, že existuje přímý vztah mezi emočním poutem zákazníků ke značce a vývojem byznys indexu, tzn. ukazatelem potenciálu růstu. Emočně připoutaní zákazníci, tedy ti, kteří mají ke společnosti silné emoční pouto, nakoupí více 2x častěji než ti, jejichž potřeby byly naplněny pouze funkčně (např. kvalita produktu/ služby).

Emoce a zákaznická zkušenost

Studie se zaměřuje na pět konkrétních oblastí podnikání – banky, pojišťovny, stavební spořitelny, dodavatele energií a automobilky. Podrobnější výsledky jsou k dispozici ve volně prodejné verzi studie Emoce a zákaznická zkušenost, která odhaluje vliv a důležitost emočního pouta zákazníka pro růst podnikání. Na co jsme se ptali:

  • Jaká je zákaznická zkušenost v různých společnostech? A na jakých ingrediencích je stavěna?
  • Dokážou společnosti zákazníky připoutat emocemi?
  • Jaký mají společnosti potenciál růst?
  • Dokážou společnosti v zákaznících vyvolat nějaký silný (pozitivní nebo negativní) zážitek? A jaký to má dopad?
  • Jak si stojí společnosti na trhu mezi svými konkurenty?

Metodologie studie
Výzkum probíhal průběhu května 2019 prostřednictvím Ipsos online panelu Populace.cz. Dotazován byl reprezentativní vzorek populace, přičemž odpovědi byly získány od celkem 2 370 zákazníků ze 68 společností. 
 

Kontakt
Pokud Vás studie zaujala a měli byste zájem o bližší informace nebo volně prodejnou studii pište, prosím, na adresu: [email protected]

Zákaznická zkušenost