Jak můžete zlepšit zkušenost zákazníka s vaší značkou a splnit jeho očekávání

Po vyhodnocení chování vašich zákazníků a důmyslném nastavení informačních kanálů, které k zákazníkům skrz nepřehledný mediální prostor proniknou, přichází nejdůležitější součást celého byznysového procesu: přimět lidi ke koupi vašeho produktu či využívání vašich služeb.

Stejně jako svět kolem nás, i tento proces se stává stále komplexnějším. Hledáme informace, kupujeme a doporučujeme produkty a služby prostřednictvím celé řady nástrojů a platforem. Ať už se jedná o sociální sítě, hlasové asistenty, srovnávače, e-shopy nebo kamenné obchody.

Podívejme se na tři nejlepší postupy, které vám zajistí ucelenou zákaznickou zkušenost, což následně zvedne hodnotu značky i podpoří prodej vašich produktů a služeb.

Zážitky, které utvářejí a posilují očekávání zákazníků

Zkušenost zákazníka je stěžejní součástí jeho následného očekávání. Má tak rozhodující dopad na hodnotu značky, prodej a doporučení. 46 % Čechů uvedlo, že se svou značkou za poslední půlrok nezažilo nic významného. Jinými slovy – jejich očekávání prakticky ustrnulo, což má neutrální až negativní vliv na jejich loajalitu. 

6 měsíců je dost na to aspoň jednou vystoupit z běžné rutiny a připomenout, proč vlastně mají zákazníci využívat vaši, a ne jinou značku.

A zatímco pozitivní zážitky celý byznys podpoří, negativním je nutné se za každou cenu vyhnout. To samozřejmě není nic objevného, pojďme se ale na to podívat řečí čísel. V momentě, kdy společnost ze strany klienta nedostojí očekávání, jeho ochota přijít znovu je 14 %, zatímco dvě třetiny už nepřijdou. S negativními zážitky nejde vybudovat žádný vztah. Ani ten obchodní. Naproti tomu, když jsou očekávání naplněna, 61 % zákazníků se rádo vrátí. A pokud se podaří očekávání dokonce překonat, máte na kontě hned 78 % loajálních zákazníků. 

Měřte a optimalizujte veškeré zážitky a kontakty

Ke kontaktu se zákazníky dnes dochází na mnoha platformách, proto je nezbytné veškerá místa, kde dochází k předání zákaznické zkušenosti, pravidelně měřit a kontrolovat.

To zahrnuje celé spektrum nástrojů, které slouží ke vnímání zákaznické zkušenosti. Od vyslyšení zpětné vazby zákazníka prostřednictvím metrik NPS nebo CSAT, přes vícekanálová měření digitální zkušenosti a využití dat, až k programům mystery shoppingu. Přinesené výsledky vám pak dovolí rychle reagovat na potenciální negativní vývoj, případně najít oblast, ve které můžete se svými zákazníky vytvořit silnější pouto.

Zapřáhněte do personalizace svých služeb umělou inteligenci (AI)

Zatímco AI a strojové učení předkládají doporučení již více než deset let, personalizace obsahu generativní AI může pomoci nasměrovat spotřebitele k jeho potřebám dokonale vyhovujícímu produktu. 

Zákazník nutně nepotřebuje spoustu kanálů na výběr. Pokud to bude právě ten, který mu vyhovuje, stačí klidně i jeden. A to představuje výzvu pro experty úzce spojenou s personalizací.

S těmito 6 vyvinutými atributy už nebudete hrát druhé housle

Z našich studií vyplývá, že pro komplexní zvládnutí zákaznické zkušenosti je klíčová orientace na body, které pokrývají základní lidské potřeby, a které velmi dobře předpovídají celkovou sílu vztahu. Jedná se o:

• Férovost: V kontaktu s vámi se zákazníci cítí jako vaši partneři, jednáte s nimi rovnocenně a férově.
• Jistota: Zákazníci potřebují ujistit, že vše funguje dle očekávání, věci jsou jasné a transparentní.
• Kontrola: Zákazníci potřebují cítit, že mají věci pod kontrolou a mohou si je sami řídit.
• Uznání: Zákazníci se cítí ocenění, respektovaní a že se jim dostává výjimečného zacházení.
• Sounáležitost: Zákazníci mají pocit, že někam patří, a že usilujete o všeobecné dobro a společné hodnoty, nikoliv jen vlastní prospěch.
• Potěšení: Usnadňujete zákazníkům život, ať si ho mohou více užívat a osvobodit se od běžných starostí.

Čtvrtina lidí dává na doporučení rodiny a 40 % pak svoje volby konzultuje předem s různými srovnávacími aplikacemi a online recenzemi. Jakmile se vám tak povede přinášet zákazníkům pozitivní zážitky, předčit jejich očekávání a na tomto základě si s nimi vytvořit emoční pouto, projeví se výsledky. A to nejen na finančním zdraví vaší společnosti.