Mystery Shopping | Ipsos
Mystery Shopping

Mystery Shopping

OUR SOLUTIONS
Měření schopnosti firem doručit zákazníkům vše, co jim skrze své značky slibují – napříč každým trhem, částí zákaznického procesu a různými kanály.

Mystery Shopping je objektivní, nestranná zpětná vazba od vyškolených „zákazníků“ – mystery shopperů – využívaná k měření dodržování firemních standardů napříč trhy, částmi zákaznického procesu a obchodními kanály – fyzické, telefonické a digitální atd.

Máme rozsáhlé zkušenosti s partnery z různých sektorů – včetně luxury, bankovnictví, poskytovatelů technologických a telekomunikačních služeb, čerpacích stanic a obchodů se smíšeným zbožím, automobilových dealerů, restaurací a dalších. Provozní konzistence je klíčová, a právě Mystery Shopping je nejlepším výzkumným nástrojem pro její měření. Mystery shopping je spolehlivý, opakovaně využitelný a velmi využívaný – což zdůrazňuje i fakt, že jeho globální hodnota dosahuje dvou miliard dolarů, na kterém má IPSOS největší tržní podíl.


Ipsos po celém světě nabízí programy, které poskytují lepší design, lepší provedení a větší vliv.

Zabýváme se otázkami související s businessem napříč celou vaší společností, včetně:

  • Provoz: Jak si vedou obchodní prodejci ve vztahu ke značce a firemním standardům?
  • Průzkum trhu / poznatky: Jaké osvědčené postupy lze získat od konkurence?
  • Lidské zdroje: Jak efektivně prodejci využívají nové vzdělávací programy?
  • Marketing / prodej: Jak efektivní bylo zavedení nového produktu? Jaký dopad mají propagační nabídky?
  • Regulace / Dodržování pravidel: Znají a dodržují zaměstnanci zákonná nařízení?
  • Řízení dodavatelského řetězce: Jak efektivní je strategie distribučních a komunikačních kanálů? Kteří partneři propagují vaši značku oproti konkurenci?

Pro měření dodržování jednotné filosofie a standardů společnosti nasazujeme vyškolené zákazníky, aby hodnotili jednotlivé lokality, webové stránky, aplikace a kontaktní centra. Tito mystery shoppeři procházejí nebo nakupují produkty a služby. Následně vyplňují předem definovaný dotazník, který určí, do jaké míry jsou výše zmíněné standardy dodržovány. Naše týmy odborníků analyzují nashromážděná data, integrují je s dalšími poznatky z výzkumů a následně přivádějí informace k životu prostřednictvím manažerských dashboardů, videí či storytellingu a dodávají klientům klíčová doporučení, která jsou napojena na jejich reálné obchodní otázky.

Mystery Shopping zastřešuje:

  • Zákaznický zážitek – Jedná se o „standardní“ službu Mystery Shoppingu, v rámci které jsou vyžadována podrobná hodnocení jednotlivých firemních procesů. Naši expertně vyškolení zákazníci identifikují mezery mezi problematickými procesy napříč obslužnými kanály.
  • Micro Shops – Jedná se o malá, cílená mystery měření, která je možné rychle implementovat a posléze v krátkém čase vyhodnotit. Micro Shops využívají krátká dotazníková šetření a crowdsourcing v případě zvýšení objemu.
  • Komplexní hodnocení zážitku – Hodnocení spokojenosti obsahující rady pro zlepšení obchodních procesů s možností dodání potřebných výsledků na každé měřené lokaci.

Výsledky ze všech našich služeb lze doručit využitím různých obchodních a komunikačních kanálů – kamenné prodejny, online kanály (email / aplikace / web, sociální média atd.) a telekomunikace (kontaktní centra, pobočky).

Důležitou součástí našich služeb jsou sofistikované technologické platformy, které umožňují mobilní sběr dat, poskytování zpětné vazby v reálném čase, moderní reporting, i zpětnou vazbu prostřednictvím videa. Společnost IPSOS však neposkytuje pouze analytické a poradenské služby, ale i vzdělávací programy, tréninky a workshopy zaměřené na design procesů a rozvoj zaměstnanců.

Chcete se stát Mystery Shopperem?