Obejdeme se bez hotovosti a poboček?
Vyšlo v časopisu Marketing & Media, březen 2017
Takto provokativně se ptali kolegové z Ipsos UK na budoucnost finančních služeb. Podle výzkumu Future of Money si 26 procent respondentů myslí, že v roce 2020 nebudou potřebovat hotovost, 35 procent bude mít účet pouze u online banky, která nemá žádné pobočky a 41 procent si v roce 2020 uzavře nový finanční produkt výhradně přes mobil.
Digitální revoluce ve finančních službách není jen o nových platformách a zařízeních, ale také o vstupu nových hráčů, především z „fintech“ oblasti. Stále největší důvěru jako poskytovatelé aplikací na správu osobních financí mají ale tradiční banky. Řízení zákaznické zkušenosti v „revolučním“ prostředí a v situaci, kdy stále více zákazníků je „channel agnostic“, je každodenní výzvou.
CE manažeři se stále urgentněji ptají: Je zajištěna stejně vysoká úroveň zákaznické zkušenosti na všech touchpointech? Je zkušenost zákazníka konzistentní s naší značkou a standardy? Jaké emoce kontakt s námi vyvolává? „Mystery shopping, tradiční nástroj řízení zákaznické zkušenosti, ve finančním sektoru využívají prakticky všichni, tradiční banky a pojišťovny, ale i zcela noví hráči jako jsou například poskytovatelé peer-to-peer půjček,“ říká Jana Hastíková, Account Director Ipsos CEM a dodává: „ Ipsos mystery shopping programy využívají například i Apple, Google a Samsung, to jen potvrzuje, že tento nástroj je i v digitálním prostředí zcela relevantní, umíme změřit zkušenost ve všech bodech zákaznické cesty“.
V případě dotazů pište na adresu [email protected]
Důvěřujete těmto poskytovatelům aplikací na správu osobních financí?
- Tradiční banky 83 %
- Kartové společnosti 80 %
- Společnosti poskytující digitální platby (Pay Pal atd.) 71 %
- Nové banky 47 %
- Mobile tech 47 %
- Sociální sítě (Facebook, Twitter, Google+ atd.) 39 %
Zdroj: Ipsos UK, n=1 124, 16-74 let, duben 2016
Příloha: Článek z časopisu Marketing & Media Obejdeme se bez hotovosti a poboček?
