Trendy v zákaznické zkušenosti, které vás dostanou před konkurenci

Článek byl publikován v Marketing & Media online, červen 2023

Změna je jedinou konstantou: Jak se přizpůsobit měnícím se zákazníkům?

Dnešnímu světu nevládnou značky, ale zákazníci. Svět se neustále mění a zákazníci s ním. V době nejistoty a obav z inflace se očekává zpomalení růstu firem a zákazníci plánují šetřit. Jak tedy reagovat na tyto změny a zajistit, aby vaše zákaznická zkušenost byla na špičce?

Prolínání digitálního a fyzického světa

Digitální a fyzický svět stávají nedílnou součástí zákaznické zkušenosti. Firmy, zejména v oblasti maloobchodu, se musí přizpůsobit a vytvořit inovativní prostředí, které propojuje oba světy. Jednou z nejzajímavějších technologií, která se stává stále populárnější, je rozšířená realita. V době covidu se na příklad rozšířila možnost vyzkoušet líčení formou virtuálních zrcadel.

Apkizace

Aplikace jsou dnes pro firmy téměř nutností. Slouží nejen k usnadnění interakce se zákazníky, ale také k sběru cenných dat, která umožňují personalizovaný přístup a lepší porozumění zákaznickým potřebám.

Pěkným příkladem je Starbucks. Jejich mobilní aplikace je velmi populární mezi zákazníky a poskytuje mnoho výhod. Zákazníci mohou objednávat své oblíbené nápoje předem, sbírat body za nákup, získávat personalizované nabídky a doporučení, a dokonce i platit přímo přes aplikaci. Starbucks tak vytváří silnou vazbu se svými zákazníky a poskytuje jim pohodlný způsob, jak si užívat jejich produkty.

Personalizace

Personalizace je klíčovým trendem. Zákazníci očekávají, že firmy budou naslouchat jejich potřebám a představám a nabídnou jim produkty a služby přesně odpovídající jejich individuálním preferencím.

Například Nike nabízí zákazníkům možnost si upravit produkty podle svých preferencí. Zákazníci si mohou vybrat barvu, materiál, design, a dokonce i přidat jméno nebo vzkaz na vybrané produkty. Tímto způsobem Nike umožňuje každému zákazníkovi vytvořit si unikátní a osobní produkt podle jeho představ.

Komunity

V dnešní digitální éře mají zákazníci více možností než kdy jindy sdílet své zkušenosti, názory a rozhodovat se na základě referencí. Společnosti využívají tyto komunity a sledují trendy, aby udržovaly aktivní a živou komunikaci o své značce.

Lego využívá komunity a zapojuje zákazníky. Umožňuje fanouškům sdílet své vlastní stavební projekty, nápady a inovace prostřednictvím online platformy. Zákazníci si mohou navzájem poskytovat inspiraci, sdílet své nápady a získávat zpětnou vazbu od ostatních členů komunity. Lego tak vytváří prostor pro interakci mezi zákazníky a umožňuje jim aktivně se podílet na tvorbě a rozvoji značky.

Udržitelnost a zodpovědnost

V dnešní době zákazníci kladou velký důraz na udržitelnost a zodpovědnost firem. Hledají značky, které sdílejí jejich hodnoty a přispívají k udržitelnému rozvoji. Ze studie Ipsos Generace XYZ vyplývá, že zejména pro generaci Z hraje ve vztahu k oblíbeným značkám roli, do jaké míry rezonují s jejich osobními postoji, a na rozdíl od ostatních generacích je pro ně důležitým tématem změna klimatu a životní prostředí.

Příkladem tohoto trendu je firma Patagonia, která se profiluje jako společnost vyrábějící kvalitní outdoorové oblečení a zároveň je angažovaná v ochraně životního prostředí. Zákazníci, kteří sdílí podobné hodnoty, mají tak možnost podpořit udržitelné projekty a iniciativy prostřednictvím svého nákupu.

Jak se do toho pustit?

Nebuďte slibotechny

Podle průzkumu Ipsos CX Global voices 2022 si až 27 % CX profesionálů uvědomuje, že jejich firma nedodává zákaznickou zkušenost, kterou slibuje. Je nezbytné, aby firma plnila své brand promise a dodala očekávanou zkušenost. Pokud zákazník nedostane to, co očekává, jeho vztah ke značce se dramaticky ochladí, což se projevuje negativně ve věrnosti a spotřebě.

Napojme se emočně

Nejčastější emoce z nákupu je "normální". Průměrný zážitek. Proč se tedy nevymanit z této šedi? Zákazníci, kteří jsou emočně propojeni se značkou, jsou 1,6x pravděpodobnější, že zůstanou jejími zákazníky i v budoucnosti a 2,5x častěji vyjadřují svou preferenci ke značce (Ipsos R&D studie). Emoce hrají klíčovou roli v rozhodování zákazníků a je důležité sledovat aktuální trendy a důležitosti emocí pro zákazníky v daném časovém období a kontextu.

Nezavírejte oči před nevěrou

Zákazníci očekávají odměny za svou věrnost. Zatímco emoční propojení je důležité, zákazníci také oceňují pragmatický a věcný aspekt vztahu. Finanční benefity jsou žádanou formou ocenění za jejich věrnost. Zákazníci se chtějí nechat za svou loajalitu odměnit, a to ideálně finančně.

Když to shrneme...

Řiďte se očekáváními zákazníků, držte krok s aktuálním kontextem a jednejte s empatií. Sledujte zajímavé příklady z různých oborů a nebojte se inovovat. Vymaňte se z šedi značek a vytvářejte nezapomenutelné zážitky, které překonají očekávání vašich zákazníků. Buďte průkopníky ve svém oboru a odměníte tak svou firmu dlouhodobým úspěchem.

Chcete vědět více o CX? Více informací o naší studii zde.