Mastering CX in 2024

Staňte se CX leaderem! Nová volně prodejná studie mapující zákaznickou zkušenost u českých bank, v on-line i off-line retailu a s placenou televizí.

12 září 2023

Žijeme v době polykrize. Uplynulé zkušenosti významně ovlivňují také zákaznickou zkušenost. Mění se očekávání, potřeby i chování zákazníků. Porozumět těmto změnám a budovat pevné vztahy se zákazníky je pro firmy, které si chtějí udržet dobrou pozici a dále růst, důležitější než dříve.

Zjistěte, na které základní oblasti v rozvoji CX se zaměřit, abyste vyřešili současné CX výzvy a posunuli péči o klienta ještě o krok dál.
Přinášíme komplexní pohled na zákaznickou zkušenost ve 4 sektorech: banky, e-shopy, retail, streamingové platformy. Zaměřili jsme se na sektory, se kterými jsou zákazníci často v kontaktu, a ve kterých si utváří očekávání pro další zážitky.

Studie:

srovnává úroveň zákaznického zážitku mezi sektory / značkami a přináší vzájemnou inspiraci,
odhaluje best practices, která odlišují ty nejlepší značky od těch průměrných,
ukazuje příležitosti pro další rozvoj péče o zákazníka, nejen v základním servisu, ale právě i v oblasti emočního zážitku, zaměstnanecké zkušenosti nebo ESG.

8 z 10 CX expertů věří, že
investicemi do CX překonají konkurenci.

Dotazované oblasti

Jak moc vás mají vaši zákazníci rádi? Kdo skóruje v jakých segmentech? Benchmarking, různá KPI a jejich výhody a nevýhody
A proč vás mají nebo nemají rádi? Podrobná diagnostika celkového vztahu nad rámec klasických funkčních oblastí
Drivery: Co je skutečně rozhodující pro to zůstat s vámi?
Emoce: Jaké emoce (ne)budíte?
Zaměstnanci: Jak vám v tom pomáhají zaměstnanci?
ESG: Umíte ESG přísliby propsat do reálné zkušenosti?
Personalizace a omnichannel: Může si vás každý zažít skutečně dle toho, jak mu to vyhovuje? Proplouvá se dobře mezi jednotlivými kanály?
Daří se vám naplňovat nebo dokonce překonávat očekávání zákazníků?
Máte poladěnou celou cestu? V jaké fázi nadchnete kde to pokulhává? A když dojde ke klopýtnutí, zvládnete ho pořešit?
Skutečně o vás mluví dobře? Ochota doporučit vs. reálné doporučení, sdílení pozitivních, ale i negativních zážitků

Sledované značky:

banky: Česká spořitelna, ČSOB, Air Bank, Raiffeisenbank, MONETA Money Bank, Komerční banka, mBank, Fio banka, UniCredit Bank, Banka Creditas, Oberbank

retail: H&M, IKEA, Dr.Max, Alza, Datart, Lidl, Sportissimo, Mall, Kaufland, Decathlon, Albert, Zalando, Elektroworld, About you, Rohlik.cz, Kosik.cz, Tesco, Billa, Notino, Pilulka, Bonami, Zoot, malé eshopy

streamingové platformy: Netflix, O2 TV, Voyo, Prima+, Disney+, HBO Max, Youtube Premium, Vodafone TV, Magenta TV, SkyShowtime, Apple TV+, Amazon Prime, Hulu