IPSOS POINT OF VIEW - LO DIGITAL, Y LO QUE NO LO ES TANTO

Lo Digital viene cambiando la forma en que trabajamos, la forma en que compramos, en que nos relacionamos con el banco o con nuestras amistades. Cambia la forma en que vivimos e impone la forma en que los consumidores demandan ser atendidos.

IPSOS POINT OF VIEW - LO DIGITAL, Y LO QUE NO LO ES TANTO

"Lo Digital, y lo que no lo es tanto" - Jorge López, Country Manager

 

Este es un año que ya termina. Pensando en eso, y si tuviera que representar como una nube de palabras los factores que empujan las tendencias de cambio e innovación en los negocios, no tengo duda la palabra de mayor tamaño sería: Digital

Cierto es que, hasta hace poco, parte de la experiencia del cliente podía ser definida por factores clásicos: el olor del auto nuevo, el café que te ofrece tu ejecutivo bancario o el diseño y ligereza de tus nuevas zapatillas. Hoy cada vez más clientes viven sus experiencias mediadas, o mejoradas, por lo digital: tu auto siempre conectado a tu celular, la app de tu banco preguntándote si deseas pagar las camisas que acabas comprar con puntos acumulados en tu tarjeta o tus zapatillas de correr transmitiendo datos a la pulsera de ejercicios.

Ciertamente lo Digital no alude a una determinada tecnología. Es más bien, como señala un experto del sector, un espacio difuso, un concepto, una forma de operar, un conjunto de comportamientos, tanto del cliente como de la organización que lo atiende.

Lo Digital es el nuevo juego que está desafiando el estatus quo de casi todas las industrias, y si las empresas quieren ganar y retener clientes en un mundo en cambio cada vez más rápido, la gestión de la experiencia del cliente no es opcional, y esa experiencia hoy tiene a lo digital en su centro.

Lo Digital viene cambiando la forma en que trabajamos, la forma en que compramos, en que nos relacionamos con el banco o con nuestras amistades. Cambia la forma en que vivimos e impone la forma en que los consumidores demandan ser atendidos.

Quienes somos parte profesional del Diseño, la Gestión o la Medición de la experiencia del cliente, lo tenemos muy claro:  Lealtad y retención de clientes, Experiencia del cliente digital, Gestión de datos y Análisis e Integración de canales son las tendencias digitales que conducen de lleno a la transformación digital.

En este contexto, aunque las empresas comprenden la necesidad de la transformación digital, muchas de ellas aún debaten internamente cómo articular mejor sus acciones para esa transformación.  Vemos como muchas empresas buscan aceleradamente adaptarse a clientes más empoderados, que demandan simplicidad y confiabilidad crecientes. Ellas son expectativas que las empresas deberían acoger, y dejar de esperar que sean los clientes quienes hagan el esfuerzo de adaptarse a las debilidades de sus tecnologías, muchas veces heredada, y sus monolíticos procesos. 

Viajes de compra tan simple como compra online y retiro en tienda, hoy desafían la operación tradicional de nuestros grandes Retailers. Prueba de ello es que algunos Journey de compra, realizados por Ipsos durante el 2017, mostraron que un simple viaje de 4 pasos, cotización-compra-entrega y postventa puede transformarse en un viaje de hasta 12 (¡) pasos por las fallas que inducen la ausencia real de integración operacional de las compañías. Como comenta un amigo, solo se ofrece una “muchi-canalidad” que solo aspira a ser “Multicanalidad”.

Cifras entregadas muy recientemente por una investigación de CX Network, con más de 800 compañías de los más importantes sectores, “El estado Global de la Experiencia de Clientes 2017”, señala que más de la mitad de las empresas encuestadas informaron que sus esfuerzos de transformación son inexistentes o están aún en las primeras etapas, y solo un 13 por ciento declararon tener sus esfuerzos consolidados, con otro puñado de empresas señalando que están en etapas avanzadas o maduras de la transformación digital.

¿Por qué, se pregunta el informe, tan poco avance aún?  Se responde, simplemente, porque es difícil

Este mismo informe señala que la transformación digital exige nuevas habilidades, como el diseño de pensamiento y ciencia de datos, nuevas formas de trabajar como metodología ágil (modelos originados del Scrum), y una mentalidad cultural que adhiera a la experimentación y vea el fracaso solo como un punto de aprendizaje más en el camino hacia el éxito. Esto desafía a las tradicionales normas al interior de las organizaciones, y desafía sin duda el ámbito donde los gerentes han prosperado tradicionalmente

En este nuevo orden mundial, entregar una experiencia diferenciada ya no es un lujo sino una necesidad para sobrevivir. Es en la experiencia de los clientes donde se construyen las reales diferencias competitivas. Es en la identificación y construcción de diferencias competitivas donde están hoy las mayores debilidades. Después de todo, y esto parece obvio, uno de los principales beneficios de la transformación digital es la capacidad de las empresas para conseguir relaciones mucho más cercanas con el cliente, esto simplemente porque la transformación digital se trata de datos, de conocimiento y de acción a través de todo el viaje del cliente. El desafío entonces siempre va a pasar por la encontrar la forma más efectiva de involucrar en estas transformaciones no solo a Clientes y Proveedores, sino también conseguir el imprescindible compromiso de los empleados.