Cuando diferencia no significa diferente: entendiendo el sesgo cultural en programas CX

El equipo de Customer Experience de Ipsos examina las aproximaciones que las empresas puedan hacer para continuar beneficiándose de programas globales y obtener resultados fiables, eficientes y efectivos frente al sesgo cultural en las respuestas.

entendiendo el sesgo cultural en programas CX

La ejecución de estudios globales de experiencia del cliente proporciona una mejor relación calidad-precio que los estudios de países individuales y un grado de estandarización en todos los mercados. Sin embargo, su validez sigue siendo un riesgo debido a un antiguo problema de investigación: el sesgo cultural.

El sesgo cultural en las respuestas hace que sea difícil comparar resultados entre países y medir de manera confiable si las disparidades son resultado de verdaderas diferencias en el desempeño o simplemente responden a estilos de respuesta cultural diferente. Por lo general, esto aplica a preguntas actitudinales en las que se usan escalas de respuesta, que se manifiesta a nivel país al uso consistente de una o un conjunto de notas específicas independientemente de lo que se pregunte.

Ahora, el equipo de experiencia del cliente actualizar el artículo de 2018 con un nuevo examen del sesgo cultural en la era del Coronavirus. Analizan si los patrones de respuesta encontrados previamente siguen siendo ciertos y, mediante la adición de muchos más mercados, identifican nuevos patrones.

Utilizando nuestra base de datos CX Benchmark “CX Lens” – con cobertura de más 100 países y 30 sectores -  este paper ilustra los diferentes estilos de respuesta cultural y analiza las opciones disponibles para enfrentarlos. Explica cómo, al garantizar que este sesgo se considere cuidadosamente en la configuración del programa o en la revisión de estudios existentes -  se puede controlar su impacto e interpretar los resultados de una forma más confiable.

 

Experiencia del consumidor