Las fuerzas de la experiencia de cliente en Latinoamérica
En este nuevo artículo del equipo de experiencia del cliente de Ipsos, presentamos Las fuerzas de la experiencia del cliente en Latinoamérica: Como establecer relaciones sólidas en tiempos difíciles.
Las Fuerzas de CX es un marco analítico centrado en el ser humano que ayuda a las organizaciones a diseñar y ofrecer una mejor experiencia al cliente, de modo que impulse una verdadera ventaja competitiva y un mejor retorno de la inversión CX (ROCXI).
Basado en el marco original de las Fuerzas de CX, que se lanzó a principios de este año, este documento hace referencia a nuevas investigaciones realizadas en siete mercados latinoamericanos: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México y Perú.
La investigación, que abarca nueve sectores, emplea la teoría de la ciencia del comportamiento para enmarcar nuestro análisis de más de 8.000 encuestas a clientes. Pudimos cuantificar el impacto del vínculo emocional en la intensidad de la relación y los resultados de clientes para identificar los ingredientes claves en la generación de relaciones sólidas entre clientes y marcas.
Demostramos cómo la importancia relativa de las Fuerzas en Latinoamérica varía entre mercados, sectores y marcas. Por ejemplo, en más de la mitad de los mercados encuestados, "Pertenencia" se encuentra en la parte superior de la lista de impulsores. En un continente donde las diferencias socioeconómicas son enormes, los clientes valoran aquellas marcas que demuestran, a través de su experiencia de cliente, que se preocupan por ellos y que comparten sus valores.
Para conocer los resultados y el análisis completos, y para obtener más información sobre las Fuerzas de CX, descargue el documento.