Mantenerse cerca de sus clientes

Por qué la experiencia del cliente sigue siendo importante en medio de COVID-19 y el distanciamiento social.

Staying close to your customers | Ipsos | Customer ExperienceEn tiempos estables, muchos comportamientos de los consumidores provienen de la realización de actividades familiares de forma rutinaria. Estas actividades familiares dan a los consumidores certidumbre y simplifican la toma de decisiones.

Sin embargo, COVID-19 ha interrumpido estas rutinas. Para muchos, esto ha creado un estado de flujo, o incluso pánico, porque no existe una "nueva normalidad" y hay una necesidad constante de evaluar y navegar por el entorno a medida que cambia. En consecuencia, las prioridades, actitudes y comportamientos de los clientes están cambiando.

En este artículo, establecemos los tres pasos que probablemente participarán en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes en estos tiempos cambiantes, y cómo pueden ayudar a garantizar que las marcas se desarrollen junto con los clientes a lo largo de esta crisis, y más allá:

  • Comprender: determinar los factores que influyen y comprender el impacto de la crisis en los clientes y las marcas.
  • Adaptar: identifique cómo reorientar mejor la medición y la gestión de la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades cambiantes y reasignar recursos para abordar lo que realmente importa, de la manera más rentable posible.
  • Anticipar: identificar cómo los clientes se están adaptando a los entornos cambiantes y cómo se forman nuevas necesidades y comportamientos, para evolucionar las interacciones y relaciones cliente-marca para el futuro.

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