Midiendo y entendiendo la experiencia del cliente en tiempos de Coronavirus

Tras la primera semana de shock y ajuste a la situación creada por la crisis del Covid-19, muchos de nuestros clientes nos han hecho una pregunta muy básica: "¿Deberíamos continuar con nuestros estudios y programas de medición durante este periodo?”

En el caso concreto de estudios sobre experiencia de cliente y satisfacción las preguntas que estamos recibiendo son:
•    ¿Tiene sentido mantener mediciones continuas? ¿Deberíamos hacer una pausa hasta que se anule el estado de alarma y la situación vuelva a la normalidad?
•    Para aquellas compañías que pueden operar con un mínimo de normalidad, ¿Cómo impacta la situación actual en las percepciones del consumidor y en sus valoraciones del servicio que le estamos dando?
•    ¿Necesitamos cambiar las metodologías de recogida de datos? ¿Cómo podemos utilizar de la mejor forma posible los datos que ya hemos recogido?
•    ¿Cómo debemos redefinir nuestros objetivos en función del impacto de esta crisis?
En este documento encontraréis nuestro punto de vista ante esta situación. Estamos dedicando talento, tiempo y recursos a entender el impacto que esta crisis puede tener en nuestros clientes, sus marcas y servicios, y también en nuestro trabajo y operativas.

 

Experiencia del consumidor