Mystery Calling: Aumentando el rendimiento del Servicio Telefónico de atención a clientes

Impulsar una experiencia positiva del cliente en todos los canales es fundamental para cualquier organización. En este nuevo documento de Ipsos Views se discute cómo, a pesar del creciente uso de las nuevas tecnologías digitales, la experiencia telefónica puede seguir siendo un momento decisivo para muchos clientes.

Mystery Calling

Para la mayoría de las grandes organizaciones multicanal, el centro de contacto sigue siendo clave para asegurar que los clientes reciban una gran experiencia, de la forma más consistente y eficiente posible.

Aunque muchos centros de contacto funcionan bien, todavía se puede mejorar. En Ipsos sabemos que casi la mitad (48%) de los clientes que habían sufrido una mala experiencia en el centro de contacto estaban insatisfechos con la forma en que se abordaba su problema. De ellos, del 10% (insatisfechos con la resolución) manifestaron como resultado de esta mala gestión, que dejarían de utilizar la empresa en cuestión, o la utilizarían menos.

Escrito por tres de los expertos en compras misteriosas de Ipsos de Channel Performance, este documento explica cómo un programa de llamadas misteriosas bien diseñado puede ayudar a evaluar sus centros de contacto - como un servicio independiente, o como parte del viaje omnicanal - e impulsar una mayor lealtad del cliente, mayores beneficios y mejores retornos para los accionistas.

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