¿Servicio con una sonrisa ? Edición América Latina
¿Cómo crea una organización "momentos enmascarados" que sean significativos y que animen a los clientes a volver, gastar 
más y recomendar?
En una actualización de nuestra publicación ¿Servicio con una sonrisa? publicado a principios de este año, nos propusimos entregar una orientación a los encargados de diseñar y gestionar experiencias de clientes en este nuevo mundo mediante el uso de cubrebocas o mascarillas, dentro del contexto de los hallazgos de nuestro I+D en Argentina y México.
También analizamos cómo estos resultados de Latam se comparan con los hallazgos de EE.UU. previamente presentados. En todos los mercados, nuestro estudio muestra que el uso de cubrebocas tiene un impacto significativo en la capacidad de los clientes para identificar emociones, comunicarse y, por lo tanto, en la experiencia del cliente y la construcción de relaciones.
Los hallazgos clave incluyen:
- Los rostros felices se clasifican como menos agradables y menos cálidos cuando el rostro está enmascarado (en lugar de descubierto). Entonces, algo tan simple como una sonrisa pierde algo de su poder para fortalecer las relaciones humanas cuando se oculta. Y, por supuesto, este fenómeno se ve agravado por el hecho de que también es más difícil identificar las caras felices cuando están enmascaradas. ¡No renuncies a sonreír! Una cara feliz todavía se identifica correctamente, la mayoría de las veces cuando está enmascarada.
- En general, el impacto en la percepción emocional al usar cubrebocas parece ser mayor entre los Argentinos que entre los Estadounidenses. Curiosamente, la ira es igualmente reconocida con o sin cubrebocas, tanto en Estados Unidos como en Argentina.
- Aproximadamente tres de cada diez clientes en los EE.UU. (28%) y México (30%) dijeron que usar un cubrebocas les impedía o les dificultaba lograr lo que querían en su interacción cara a cara más reciente como cliente. En Argentina, el 40% afirmó que así era.
El efecto de los cubrebocas en la percepción de las emociones tiene implicaciones para las empresas que buscan construir relaciones con los clientes, porque dificulta que el personal reconozca la respuesta emocional del cliente y, por lo tanto, empatice. Esto puede conducir involuntariamente a interacciones más "transaccionales" o distantes, simplemente porque el miembro del personal no ha reconocido el estado emocional del cliente y, por lo tanto, no interviene o responde de manera adecuada.
Para garantizar que se tomen las medidas adecuadas para mantener la seguridad del personal y los clientes, al tiempo que se mitigan los impactos negativos del uso de cubrebocas, el diseño del servicio debe ir más allá del diagnóstico tradicional de problemas y la priorización, es clave generar ideas para posibles intervenciones o nuevos procesos. Este documento también presenta el marco de Diseño de Servicios CX de Ipsos, que ayuda a las marcas a comprender, idear, probar y ofrecer una experiencia al cliente que cumplirá las promesas de la marca y los resultados comerciales deseados.
