Desmitificando el Mystery Shopping
Por qué las organizaciones utilizan Mystery Shopping y su papel en la investigación de medición de la experiencia del cliente
En este informe técnico de Ipsos Views, analizamos en profundidad las ventajas únicas del Mystery Shopping a la hora de evaluar el comportamiento de los empleados y los procesos internos, y cómo complementa la investigación de la Voz del Cliente (VoC) como parte de una estrategia integral de medición de la Experiencia del Cliente.
Mystery Shopping ofrece comentarios objetivos y detallados sobre el desempeño de los empleados y la efectividad del canal durante interacciones típicas con los clientes, mientras que VoC se centra en las percepciones y sentimientos del cliente sobre su experiencia. Con el tiempo, Mystery Shopping ha evolucionado hasta convertirse en una herramienta altamente sofisticada que ofrece claros beneficios comerciales, como un mejor cumplimiento, recomendación de productos y conversión de ventas.
En este documento, describimos cuatro tipos principales de programas de Mystery Shopping, cada uno con aplicaciones comerciales específicas: Servicio al cliente , Cumplimiento , Recomendación de productos y Conversión de ventas . Cuando se alinea con los conocimientos de VoC, el Mystery Shopping de servicio al cliente permite a las organizaciones identificar y mejorar los comportamientos de los empleados que impulsan las métricas de experiencia del cliente. El Mystery Shopping de cumplimiento es crucial para prevenir daños al consumidor y evitar sanciones en industrias reguladas, mientras que el Mystery Shopping de recomendación de productos revela si los productos de un fabricante están siendo recomendados por vendedores externos y por qué. El Mystery Shopping de conversión de ventas, cuando se combina con los datos de ventas, permite a los minoristas optimizar sus procesos de ventas y los comportamientos de los empleados para maximizar las tasas de conversión.
Las organizaciones más centradas en el cliente aprovechan tanto el Mystery Shopping como la VoC en un enfoque holístico para impulsar la mejora continua. Al comprender las funciones y ventajas exclusivas de cada metodología, las empresas pueden crear un sistema de medición de la experiencia del cliente potente e integrado que ofrece información procesable y un impacto comercial mensurable.
Ipsos es el mayor proveedor de investigación de Mystery Shopping y experiencia del cliente del mundo, con expertos en más de 90 países.
Contáctenos hoy para obtener más información sobre cómo transformar su organización e impulsar mejoras en las métricas de su negocio.