Focalizando la atención en el cliente

La influencia que ejercen los clientes en su relación con las marcas es más tangible que nunca. Este artículo de reflexión contiene los seis principios clave que deben seguir las marcas para alcanzar el éxito y garantizar su crecimiento en el futuro.

1. El tipo de canal no tiene ninguna relevancia para el consumidor: el cliente busca coherencia y continuidad en todos los canales que utilice.
2. Los puntos y los motivos de contacto no tienen ninguna relevancia para el consumidor: la experiencia del cliente ya no gira en torno a la acumulación de puntos de experiencia, sino al establecimiento de un vínculo continuo y diario con la empresa.
3. Los tipos de sectores no tienen ninguna relevancia para el consumidor: los clientes no se limitan a comparar marcas de la competencia, sino que hacen una comparación más general y no tienen en cuenta los sectores empresariales.
4. Las personas no son máquinas: la tecnología digital ha incrementado la necesidad de potenciar el factor humano en la relación con los consumidores.
5. La concienciación del exceso de datos personales está incrementando la exigencia de una mayor relevancia: el concepto de «big data» no es simplemente un término que está de moda. Las marcas deben elaborar todas sus propuestas y mensajes de una forma completamente personalizada para el consumidor.
6. La publicidad insustancial aburre al consumidor: los clientes valoran en gran medida todo aquello que les resulte sorprendente y poco convencional.