Evento Ipsos | The Home of Experience 2026
Ipsos Perú reunió a líderes y especialistas en experiencia para analizar cómo las organizaciones pueden avanzar hacia una gestión más integrada de la experiencia, conectando la promesa de marca, la experiencia del cliente (CX), la experiencia del colaborador (EX) y las nuevas posibilidades que ofrece la inteligencia artificial.
Durante el evento, José Becerra, Líder de CX de Ipsos Perú, presentó la mirada de las organizaciones a partir de los resultados de Ipsos Global Voices of Experience 2026. Entre los principales hallazgos para el Perú destacó que:
- El 61% de las organizaciones afirma que entrega consistentemente experiencias alineadas con su promesa de marca, mientras que el 62% señala que sus indicadores de CX se traducen en decisiones accionables.
- El 64% de las organizaciones peruanas se encuentra en un nivel intermedio de madurez de CX, frente a un 15% que alcanza un nivel líder.
- Solo el 7% reporta una integración total de la inteligencia artificial en sus operaciones y estrategia, evidenciando que su adopción está creciendo, pero todavía existen desafíos para llevarla a un nivel estratégico.
- El 38% de las organizaciones nunca ha conectado los datos de experiencia del colaborador (EX) y experiencia del cliente (CX), mostrando una oportunidad para construir una visión más integral de la experiencia.
Posteriormente, Francisco Acuña, Latam Head of Experience de Ipsos, presentó los resultados de CX Global Insights Perú 2026, abordando cómo la conexión emocional puede convertirse en un factor de diferenciación y crecimiento para las marcas.
El estudio revela que apenas el 13% de las experiencias en Perú supera las expectativas de los clientes, mientras que el 53% de las experiencias con las marcas son completamente olvidables. Asimismo, el 66% de los consumidores señala que las recomendaciones de amigos, familiares o redes sociales influyeron en su decisión de utilizar una marca.
La conexión emocional aparece como uno de los principales retos para las marcas: Perú ocupa el puesto 15 a nivel global en vínculo emocional, con un 34% de clientes emocionalmente conectados con las marcas. Además, entre quienes señalan que una experiencia superó sus expectativas, el 73% desarrolló un vínculo emocional, reforzando la importancia de ir más allá de una experiencia únicamente funcional.
El evento también puso sobre la mesa el papel de la inteligencia artificial en la experiencia: aunque el 58% de los clientes peruanos utiliza IA al menos una vez por semana, solo el 26% señala que su uso en el soporte al cliente mejoró su experiencia. El desafío para las organizaciones será aprovechar la tecnología no como sustituto del componente humano, sino como una herramienta para ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y relevantes.
De esta manera, The Home of Experience 2026 destacó la necesidad de avanzar hacia una visión integral de la experiencia, en la que CX, EX, tecnología y conexión emocional trabajen de manera articulada para fortalecer la relación entre las marcas, sus clientes y sus colaboradores.
