Evento Ipsos| Transformando la Gestión de la Experiencia

Ipsos organizó el evento Transformando la Gestión de la Experiencia: Estrategias y prácticas efectivas de CX, donde expertos Ipsos y de las principales empresas del Perú, discutieron sobre las tendencias emergentes y las mejores prácticas en la gestión de la experiencia del cliente (CX).

Ipsos organizó el evento Transformando la Gestión de la Experiencia: Estrategias y prácticas efectivas de CX, donde expertos Ipsos y de las principales empresas del Perú, discutieron sobre las tendencias emergentes y las mejores prácticas en la gestión de la experiencia del cliente (CX). La jornada contó con las palabras de apertura de José Becerra, Líder de CX en Ipsos Perú, y Alfredo Torres, Presidente ejecutivo de Ipsos Perú. Asimismo, contó con la presentación de Francisco Acuña, Líder de CX para Ipsos Latam.

Entre las principales conclusiones se destacó:

  • Policrisis Global y Volatilidad Económica en LATAM: El mundo enfrenta múltiples crisis intersectadas que afectan a todos los sectores. En América Latina, hay una gran variabilidad en el crecimiento económico, con países como Guyana experimentando un crecimiento significativo (+33.9%) y otros como Argentina enfrentando una contracción (-2.8%).

  • Desafíos en Perú: Los factores que más afectan la confianza en los negocios en Perú son el crimen y la violencia, la corrupción, el desempleo, la educación, la pobreza y la desigualdad, y la inflación.

  • Evolución de la Omnicanalidad a la Convergencia: La integración de canales físicos y digitales es clave para ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones. Es crucial optimizar la integración de datos para tener una visión integral de los clientes y utilizar análisis predictivos y prescriptivos para tomar mejores decisiones.

  • Impacto de la Inteligencia Artificial (IA): Los consumidores tienen sentimientos encontrados respecto a la IA, con un 53% sintiendo nerviosismo y un 50% mostrando entusiasmo. La confianza en la protección de datos y la no discriminación por parte de la IA es esencial para su adopción.

  • Vínculo entre EX y CX, y Alineación de Valores: Existe un vínculo crucial entre la experiencia del empleado (EX) y la del cliente (CX). La alineación entre los valores corporativos y la experiencia de marca es fundamental, ya que un 64% de las personas están dispuestas a pagar más por productos de marcas responsables. Las iniciativas ESG tienen un impacto directo en la percepción de la marca y en la rentabilidad del negocio.

El evento también incluyó un panel de expertos moderado por José Becerra, y conformado por  Gabriela Gamarra, Gerente de Experiencia División Perú en Parque Arauco; Irene Sifuentes, Gerente de Client Experience en Alicorp; y Carlos Pflucker, Gerente de Transformación de Experiencia del Cliente en BCP. Los panelistas discutieron casos de éxito y desafíos en la implementación de estrategias de CX. 

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