69% des commerçants considèrent le digital comme essentiel pour faire face à la crise sanitaire
Le passage du commerce de proximité au digital est l’un des grands changements accélérés par les confinements successifs. Pour identifier les enjeux liés à la crise et suivre dans le temps l’évolution de la digitalisation et les besoins d’accompagnement des commerçants, Ipsos a créé l’Observatoire des commerces de proximité Google. Il s’inscrit dans le cadre du projet « Ma vitrine en ligne », fruit de la collaboration entre Google et la Fédération Française des Associations de Commerçants.
L’enquête est d’autant plus intéressante que son calendrier accompagne les confinements successifs : la première vague a été réalisée à la fin du deuxième confinement (du 23 novembre au 23 décembre 2020) et la deuxième du 8 au 22 mars 2021, avant le troisième confinement. La troisième vague vient de s’achever (15 juin au 1er juillet).
D’ores et déjà, l’Observatoire permet de tirer un bilan, très positif. Pour 59%, le commerce on line est devenu un mode opératoire nouveau et familier. Longtemps réticents à l’égard des technologies digitales, les petits commerçants français avaient commencé à rattraper leur retard en 2019, mais 2020 a changé leur regard, comme le montrent d’autres enquêtes d’Ipsos :
- 54% des commerces de proximité ont un site Internet [1].
- En mars 2021, 93% du panel des commerçants de proximité français est désormais équipé d’au moins un média de communication digitale, les réseaux sociaux en priorité pour 73%[2].
- 64% des entreprises (toutes tailles confondues) ont une page professionnelle sur les réseaux sociaux, un chiffre qui grimpe à 76% parmi les entreprises de plus de vingt salariés (+ 16 points par rapport à 2019)[3].
Au premier trimestre de 2021, 69% des commerçants estimaient que « le digital est essentiel pour faire face à la crise sanitaire », + 5 points par comparaison au quatrième trimestre de 2020, avec 76% des Horeca[4]. 68% des commerçants (+14 points / T4 2020) perçoivent le digital comme « un moyen de gagner en visibilité sur Internet ».
De septembre - octobre 2020 à mars 2021, la part des commerces qui utilisent plus qu’avant les outils de communication digitale et de visibilité sur Internet a progressé de dix points (de 25% à 35%)[5], avec une hausse très nette chez les Horeca. Aujourd’hui, 48% des commerçants de proximité ont mis en place ou projettent de mettre en place au moins une solution d’e-commerce (Click & collect, vente en ligne ou référencement en marketplace) : off line et on line sont jugés complémentaires, 61% des commerçants interrogés ayant créé une solution numérique pour augmenter le nombre de visites dans leur magasin.
La digitalisation est autant un outil de communication que de développement commercial et de fidélisation :
- 53% des commerces de proximité relèvent l’effet positif de toutes leurs actions menées depuis le début de la crise sur les ventes en termes de chiffres d’affaires et de volume
- En matière de connaissance et de fidélisation-clients, le maintien de la relation est décisif pour 70%,
- 7 commerces sur 10 ayant optimisé leur site Internet bénéficient d'une augmentation du trafic de leur site internet (de + de 10% pour 14% d'entre eux)
On le voit, les commerçants passés au digital ne le regrettent pas. Parmi les autres, 40% disent manquer de temps et 20% ne pas avoir les ressources nécessaires. Un signal encourageant, la baisse de 5 points du T4 2020 au T1 2021 de ceux qui considèrent l’installation comme trop compliquée (10%).
Accompagner, former, expliciter les bénéfices sur l’image et les ventes, voilà les trois priorités pour accélérer et diffuser largement la transition numérique chez les commerçants de proximité.
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