8 conseils essentiels pour motiver votre e-shopper

Au-delà de la notoriété et de la capacité à générer du trafic sur son site, aujourd’hui l’enjeu primordial des acteurs du e-commerce est l’amélioration continue de l’expérience d’achat. Ipsos vous livre 8 conseils clés pour améliorer l’ergonomie (User experience), la compréhension de votre e-shopper et ses nouvelles attentes.

1. LE SERPENT

La carte de densité de clics présente les zones où l'impact est le plus élevé. Le pourcentage moyen des visiteurs ayant vu chacune des zones s'entend 20 secondes après le début de l'exposition. À chaque étape, le site Internet perd une partie de son public. L'impact commence à 100 % sur la meilleure zone, puis baisse rapidement.

Conseil n°1 :
Il est essentiel de hiérarchiser les informations. Sur chaque page, les messages les plus importants doivent être placés sur les zones à impact élevé, de la tête à la queue du « serpent ».
 

2. LES HUIT POINTS DE CONTRÔLE

L'un des points clés à vérifier pour la convivialité du site est la facilité de navigation. Pas moins de 8 dimensions doivent être contrôlées.

Lisibilité : Les pages sont-elles faciles à lire ?
Fluidité : Les outils de navigation sont-ils intuitifs ? Est-il facile de monter/descendre sur la page ?
Utilisation de l'espace : L'architecture du site est-elle claire ? Le visiteur sait-il toujours bien où il se trouve ?
Concision : Le visiteur est-il noyé par les informations / instructions ? Y a-t-il des phases redondantes / inutiles ?
Indications : Est-il facile de comprendre ce qu'il faut faire / où aller ? Est-il facile de trouver ce que l'on cherche ?
Adaptation : Le site enregistre-t-il l'historique de navigation afin d'éviter aux visiteurs se connectant pour la seconde fois de devoir repasser par certaines étapes ?
Cohérence des formulations : La logique des formulations utilisées est-elle cohérente tout au long de la visite ?
Contrôle des processus : Peut-on aisément contrôler le processus d'achat (ex. : interruption, modification des spécifications sans recommencer depuis le début...) ?

Conseil n°2 :
La facilité de navigation doit être observée en temps réel. Si l'on se contente de demander aux visiteurs de faire des commentaires après avoir visité le site, les participants tendent à minimiser les problèmes de navigation qu'ils ont rencontrés, et les 2/3 des informations sont perdues.
 

3. L'EFFET TÉLÉSCOPE

Dans un magasin physique, les clients ont un champ de vision périphérique qui leur donne un aperçu global de l'offre. Sur un site de e-commerce, ce n'est pas le cas. Le champ de vision est réduit (c'est « l'effet télescope »), c'est pourquoi un site Internet peut sembler vide et donner une impression de pauvreté.

 

Conseil n°3 :
L'«effet télescope» doit être géré de manière à éviter l'impression de pauvreté créée par le format numérique : les carrousels, les menus déroulants, les rappels du nombre d'UGS pour chaque catégorie, etc., tout cela peut aider.
 

4. LA VALEUR AJOUTÉE DU NUMÉRIQUE

Les internautes affectionnent tout particulièrement les fonctionnalités uniquement disponibles en ligne.

Conseil n°4 :
Le web ne constitue qu'une seule facette de l'éco-système des clients. Il faut savoir tirer profit des fonctionnalités spécifiques au numérique (comparateurs, animations dynamiques, géolocalisateurs, simulateurs, etc.), qui permettent au site de fournir d'autres informations de manière efficace en ayant recours à d'autres moyens.
 

5. PAS UN CATALOGUE

PULL : Informations ou fonctionnalités nécessitant une action de l'internaute (documentation, recherche par mots-clés, etc.)

PUSH : Informations ou fonctionnalités provenant du site lui-même (news, promotions...)

MODE INTERACTIF : Échange en direct (transactions, recommandations, chat, etc.) 

Conseil n°5 :
Un site de e-commerce n’est PAS un catalogue, mais un dialogue permettant de mettre en place plusieurs formes d'interaction : le pull, le push et le mode interactif.
 

6. "TALKING TO ME ?"

Conseil n°6 :
Le web offre des possibilités de personnalisation inédites correspondant au profil du visiteur, à son histoire, à son humeur, etc.
 

7. LA TON À UTILISER SUR LE WEB

Le web permet une certaine « proximité » avec les visiteurs, proximité qui n'existe pas avec les autres médias.

Afends

Sur le site Internet de Peugeot, si le visiteur fait une faute d'orthographe en tapant le nom d'un modèle, au lieu d'un message d'erreur, le site affiche ceci : « Félicitations ! Vous venez de sélectionner un modèle qui n'existe pas encore. Aidez-nous à le créer. » Puis le visiteur est dirigé vers la page des prototypes. 

Conseil n°7 :
La proximité se crée grâce au ton utilisé, à la fois enjoué et humoristique. L'idée est d'appeler le visiteur à participer à l'expérience de navigation, de l'inviter à assister à un véritable show.
 

8. LA "DIGITAL JOURNEY"

Conseil n°8 :
Fournir tous les éléments nécessaires ne suffit pas. Un site de e-commerce, c'est une véritable aventure (« Journey ») comprenant plusieurs étapes, dont chacune doit posséder une identité spécifique en termes de fonction, durée, ton et mode de relation.

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