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Si l’on prend parmi vos clients, deux cas très différents: l’un spécialisé dans la distribution sélective, l’autre est une célèbre marque de luxe, qu’est-ce qui peut les rapprocher ?

Claire Lecoq : Atteindre un service d’excellence. Ce qui est très important pour eux, c’est de prévenir la moindre insatisfaction du client et de lui offrir un maximum d’assistance.

Comment les y aidez-vous ?

C.L. : Nous sommes la voix du client. Ipsos Loyalty est en effet spécialisé dans les études de satisfaction et de fidélité des clients, aussi bien en B to C qu’en B to B. Nous répercutons ainsi la parole de chaque client interrogé, et ce à un niveau international. Cela permet aux marques d’enregistrer le feedback qu’elles n’ont ni le temps ni les moyens de faire remonter en Boutique ou via d’autres points de contact avec le client. C’est le cas lorsque nous interrogeons plus de 10 000 clients dans le monde entier en fournissant des commentaires pour chacun d’eux ! Il y a cette masse d’informations qui devient très qualitative pour le client. D’une manière générale, nos études et les notes de satisfaction attribuées vont permettre aux marques d’affiner leur stratégie et d’établir des plans d’action opérationnels dans leur réseau.

Quel est le modus operandi ?

C.L. : L’analyse est dictée par la structure du questionnaire que nous avons méticuleusement élaboré avec le client. Chaque marque possède sa propre charte qualité. Nous mesurons la perception par la clientèle de l’application de cette charte qualité. Il peut s’agir d’un protocole à respecter en magasin ; chaque marque ayant sa signature spécifique, ses propres rituels. De ce point de vue, l’expérience client est un enjeu crucial. Nous essayons de mesurer si la perception du client recoupe cette politique de qualité et si, in fine, il s’estime pleinement satisfait. Nous sommes extrêmement précautionneux sur la mise en place de nos études. Nos enquêteurs sont intensément briefés, y compris en présence de nos clients, de manière à ce qu’ils s’imprègnent de la marque et de ses problématiques.

La clientèle a-t-elle forcément un degré d’exigence plus élevé dans le secteur du luxe et du haut de gamme ?

C.L. : Le curseur est placé plus haut. Mais quand le client se déclare satisfait, son indice de satisfaction atteint un niveau lui aussi plus élevé. Nous enregistrons des scores compris entre 8 et 9 sur 10. C’est là où nous pouvons parler de haut de gamme et de service d’excellence.

Á ce propos, luxe, haut de gamme, premium, est-ce que ces termes signifient la même chose ?

C.L. : Vous avez aujourd’hui des marques de luxe qui élargissent leur offre. Et des marques de grande consommation qui cherchent au contraire à se positionner « luxe » en adoptant ses codes, en optant pour un positionnement prix et des prestations plus élevées. Prenez ce même distributeur sélectif qui intervient le jour même pour vous dépanner et vous assure un SAV optimum. Il faut que l’expérience client devienne un moment unique dans la mesure où l’acquisition d’un bien de haute facture inclus une promesse de vivre une expérience exceptionnelle. C’est encore plus vrai en Boutique. Pour le client, c’est une manière de vivre un luxe personnalisé.

La satisfaction est-elle acquise une fois pour toute ?

C.L. : Non et c’est là justement tout l’intérêt des baromètres que nous proposons sur plusieurs années. Ces mesures de vague en vague permettent de mesurer les écarts de satisfaction, voire d’identifier les fluctuations en termes de qualité de service perçue par le client.

Qu’est-ce qui fait la force, la griffe d’Ipsos Loyalty ?

C.L. : Notre équipe et les filiales qui font du terrain international à nos côtés, notre exigence de service et notre réactivité. Nous pouvons par exemple transmettre des alertes chaque semaine. En clair, dès lors qu’un client attribue une note inférieure à 4 sur 10, le cas est transmis directement à la filiale qui va rappeler le client si ce dernier souhaite être recontacté. Nous devons être hyper réactifs dans la mesure où un client insatisfait risque de se tourner vers une marque concurrente et il faut à tout prix arriver à gérer ce type de situation urgente. Les marques pour lesquelles nous travaillons sont intraitables dans le service à leur clientèle. Il doit être irréprochable et rapide (« better, quicker »). Nous nous fixons les mêmes règles vis-à-vis d’elles (« to go the extra mile ! »). On joue sur le one to one. Étant sur des baromètres, nous avons le temps de tisser de vrais partenariats. Nous possédons de surcroît une force statistique grâce des modèles qui nous permettent de prédire la meilleure fidélité possible.